Nama : Restu Wahid Al Hafidz
NPM : 2511012056
1. Service Design
Service design adalah pendekatan merancang layanan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandang perusahaan. Yang dirancang mencakup seluruh titik temu (touchpoint), orang, proses, dan lingkungan fisik maupun digital, supaya layanan berguna, mudah dipakai, dan benar-benar dibutuhkan. Alat bantunya antara lain customer journey map, persona, dan service blueprint. Contohnya aplikasi ojek online yang dirancang dari tahap pesan sampai tiba di tujuan, bukan hanya soal kendaraannya.
2. Prinsip dalam merancang pengalaman layanan
Narrative berarti pengalaman layanan disusun seperti cerita yang punya awal, tengah, dan akhir, sehingga terasa nyambung dan berkesan.
Participation berarti pelanggan dilibatkan secara aktif (co-creation), misalnya memilih topping dan tingkat gula minuman sendiri.
Surprise berarti ada kejutan yang melampaui ekspektasi, seperti bonus kecil atau sentuhan personal, yang bikin pelanggan merasa spesial dan mau menceritakannya ke orang lain.
3. Pentingnya Inovasi dan Pengembangan Layanan
Kebutuhan pelanggan terus berubah, jadi layanan yang statis lama-lama ditinggalkan. Layanan yang terus dikembangkan bikin pelanggan lebih puas, lalu loyal dan mau beli lagi, serta merekomendasikan ke orang lain sehingga biaya mencari pelanggan baru turun. Layanan yang unik juga membedakan perusahaan dari kompetitor dan bisa membuka sumber pendapatan baru, sehingga ujungnya keuntungan bisnis naik.
4. Jelaskan konsep servitization dan peran design thinking dalam inovasi layanan.
Servitization adalah ketika perusahaan yang tadinya hanya menjual produk mulai menambahkan layanan, atau bahkan menjual hasil pemakaian. Contohnya Rolls-Royce yang menjual "jam terbang mesin" (power by the hour), bukan sekadar mesin pesawat. Manfaatnya hubungan dengan pelanggan lebih panjang, pendapatan lebih stabil, dan lebih sulit ditiru. Di sini design thinking berperan sebagai cara kerja untuk merancang layanan baru yang berpusat pada manusia, lewat tahapan empathize, define, ideate, prototype, dan test, sehingga layanan sesuai kebutuhan nyata dan risikonya lebih kecil karena sudah diuji dulu.
5. Jelaskan pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna dalam proses perancangan layanan.
Konteks penting karena layanan dipakai dalam situasi tertentu (waktu, tempat, kondisi) yang memengaruhi cara orang memakainya. Pengalaman penting karena kesan pengguna dari awal sampai akhir menentukan mereka puas atau tidak. Kebutuhan juga perlu digali, karena selain yang diucapkan ada yang tersembunyi, dan yang tersembunyi itu sering jadi sumber inovasi. Kalau ketiganya diabaikan, layanan bisa bagus di atas kertas tapi tidak dipakai, sedangkan kalau dipahami, desain jadi tepat sasaran dan hemat revisi.
6. Jelaskan metode Context Through Narratives (CTN) serta tahapan penerapannya dalam memahami kebutuhan pengguna.
CTN adalah metode memahami kebutuhan pengguna lewat cerita pengalaman mereka, sehingga konteks pemakaian ikut tertangkap, bukan hanya jawaban singkat. Penerapannya dimulai dari menentukan pengguna dan situasi yang mau dipahami. Setelah itu narasi dikumpulkan lewat wawancara, diary, atau storytelling. Narasi tersebut lalu dianalisis untuk menemukan konteks, kejadian penting, emosi, hambatan, dan harapan pengguna. Hasilnya disintesis jadi insight kebutuhan, misalnya dalam bentuk persona atau journey map, kemudian dipakai untuk merancang layanan dan divalidasi lagi ke pengguna.
NPM : 2511012056
1. Service Design
Service design adalah pendekatan merancang layanan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandang perusahaan. Yang dirancang mencakup seluruh titik temu (touchpoint), orang, proses, dan lingkungan fisik maupun digital, supaya layanan berguna, mudah dipakai, dan benar-benar dibutuhkan. Alat bantunya antara lain customer journey map, persona, dan service blueprint. Contohnya aplikasi ojek online yang dirancang dari tahap pesan sampai tiba di tujuan, bukan hanya soal kendaraannya.
2. Prinsip dalam merancang pengalaman layanan
Narrative berarti pengalaman layanan disusun seperti cerita yang punya awal, tengah, dan akhir, sehingga terasa nyambung dan berkesan.
Participation berarti pelanggan dilibatkan secara aktif (co-creation), misalnya memilih topping dan tingkat gula minuman sendiri.
Surprise berarti ada kejutan yang melampaui ekspektasi, seperti bonus kecil atau sentuhan personal, yang bikin pelanggan merasa spesial dan mau menceritakannya ke orang lain.
3. Pentingnya Inovasi dan Pengembangan Layanan
Kebutuhan pelanggan terus berubah, jadi layanan yang statis lama-lama ditinggalkan. Layanan yang terus dikembangkan bikin pelanggan lebih puas, lalu loyal dan mau beli lagi, serta merekomendasikan ke orang lain sehingga biaya mencari pelanggan baru turun. Layanan yang unik juga membedakan perusahaan dari kompetitor dan bisa membuka sumber pendapatan baru, sehingga ujungnya keuntungan bisnis naik.
4. Jelaskan konsep servitization dan peran design thinking dalam inovasi layanan.
Servitization adalah ketika perusahaan yang tadinya hanya menjual produk mulai menambahkan layanan, atau bahkan menjual hasil pemakaian. Contohnya Rolls-Royce yang menjual "jam terbang mesin" (power by the hour), bukan sekadar mesin pesawat. Manfaatnya hubungan dengan pelanggan lebih panjang, pendapatan lebih stabil, dan lebih sulit ditiru. Di sini design thinking berperan sebagai cara kerja untuk merancang layanan baru yang berpusat pada manusia, lewat tahapan empathize, define, ideate, prototype, dan test, sehingga layanan sesuai kebutuhan nyata dan risikonya lebih kecil karena sudah diuji dulu.
5. Jelaskan pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna dalam proses perancangan layanan.
Konteks penting karena layanan dipakai dalam situasi tertentu (waktu, tempat, kondisi) yang memengaruhi cara orang memakainya. Pengalaman penting karena kesan pengguna dari awal sampai akhir menentukan mereka puas atau tidak. Kebutuhan juga perlu digali, karena selain yang diucapkan ada yang tersembunyi, dan yang tersembunyi itu sering jadi sumber inovasi. Kalau ketiganya diabaikan, layanan bisa bagus di atas kertas tapi tidak dipakai, sedangkan kalau dipahami, desain jadi tepat sasaran dan hemat revisi.
6. Jelaskan metode Context Through Narratives (CTN) serta tahapan penerapannya dalam memahami kebutuhan pengguna.
CTN adalah metode memahami kebutuhan pengguna lewat cerita pengalaman mereka, sehingga konteks pemakaian ikut tertangkap, bukan hanya jawaban singkat. Penerapannya dimulai dari menentukan pengguna dan situasi yang mau dipahami. Setelah itu narasi dikumpulkan lewat wawancara, diary, atau storytelling. Narasi tersebut lalu dianalisis untuk menemukan konteks, kejadian penting, emosi, hambatan, dan harapan pengguna. Hasilnya disintesis jadi insight kebutuhan, misalnya dalam bentuk persona atau journey map, kemudian dipakai untuk merancang layanan dan divalidasi lagi ke pengguna.