S1_Bisnis Digital_Design Thinking & Innovation_smt ganjil 2026/2027

1. Konsep desain layanan (service design) yang berfokus pada pelanggan merupakan pendekatan komprehensif untuk merancang interaksi antara penyedia layanan dan konsumen secara holistik. Pendekatan ini menempatkan sudut pandang dan kebutuhan pelanggan sebagai prioritas utama, dengan menyelaraskan elemen front-stage (titik sentuh atau touchpoints yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti antarmuka pengguna) dan back-stage (sistem operasional dan infrastruktur internal) agar tercipta penyampaian layanan yang mulus, efisien, dan memiliki nilai guna yang tinggi.

2. Tiga prinsip utama dalam merancang pengalaman layanan meliputi:

Narrative (Narasi): Layanan harus dirancang dengan alur pengalaman yang logis dan terstruktur dari awal hingga akhir (customer journey), sehingga pengguna dapat memahami proposisi nilai yang diberikan melalui proses interaksi yang berkesinambungan.

Participation (Partisipasi): Layanan harus memfasilitasi keterlibatan aktif dari pelanggan sebagai co-creator dalam proses penciptaan nilai, misalnya melalui opsi personalisasi atau sistem umpan balik langsung, alih-alih memposisikan pelanggan hanya sebagai penerima pasif.

Surprise (Kejutan): Layanan perlu menyertakan elemen kejutan positif (delight) yang melampaui ekspektasi fungsional dasar pelanggan guna menciptakan ikatan emosional dan loyalitas jangka panjang.

3. Inovasi dan pengembangan layanan sangat penting karena kebutuhan, ekspektasi konsumen, serta tren teknologi terus mengalami dinamika perubahan. Melalui inovasi yang berkelanjutan, perusahaan dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan permasalahan baru (pain points), yang secara langsung akan meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang tinggi ini pada akhirnya akan menciptakan diferensiasi pasar yang kuat, menurunkan biaya akuisisi pelanggan, dan secara signifikan meningkatkan margin keuntungan bisnis.

4. Servitization adalah proses transformasi model bisnis di mana perusahaan beralih dari sekadar menjual produk fisik menjadi menawarkan sistem integrasi produk dan layanan (Product-Service Systems) untuk memberikan nilai tambah yang berkelanjutan. Dalam inovasi layanan ini, pendekatan design thinking berperan krusial sebagai kerangka kerja yang berpusat pada manusia (human-centered). Melalui tahapan empati, definisi, ideasi, purwarupa, dan pengujian, design thinking memastikan bahwa ekosistem layanan yang dibangun benar-benar relevan dalam memecahkan masalah nyata pengguna, bukan sekadar didasarkan pada asumsi internal organisasi.

5. Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna merupakan fondasi esensial dalam perancangan layanan karena sebuah sistem tidak beroperasi dalam ruang hampa. Memahami konteks (situasi, waktu, dan lingkungan saat layanan digunakan) memastikan bahwa solusi yang dirancang dapat berfungsi secara optimal dalam kondisi yang sebenarnya. Pemetaan pengalaman dan kebutuhan emosional maupun fungsional membantu desainer mengidentifikasi titik hambatan (friction), sehingga dapat mencegah pengembangan layanan yang canggih secara teknis namun gagal diadopsi di pasar.

6. Metode Context Through Narratives (CTN) adalah pendekatan penelitian kualitatif di mana perancang layanan mengeksplorasi konteks dan kebutuhan pengguna yang tersembunyi (latent needs) dengan meminta subjek menceritakan pengalaman sehari-hari mereka secara naratif. Tahapan penerapannya terdiri dari:

Elicitation (Penggalian): Mengumpulkan data dengan mendorong pengguna untuk menceritakan pengalaman interaksi mereka dengan layanan secara alami dan bebas hambatan.

Deconstruction (Dekonstruksi): Membedah struktur narasi untuk mengidentifikasi elemen-elemen kunci seperti aktor, motivasi, kendala operasional, serta konteks waktu dan lokasi.

Contextualization (Kontekstualisasi): Memetakan temuan dari narasi ke dalam model perilaku konsumen atau customer journey map untuk menemukan pola umum dari permasalahan yang dihadapi.

Application (Penerapan): Mengintegrasikan wawasan situasional yang telah dianalisis ke dalam fase perancangan ide solusi, sehingga fitur baru yang dihasilkan dapat diimplementasikan secara natural dalam aktivitas pengguna.

1. Service Design
Service design merupakan proses merancang layanan dengan memperhatikan kebutuhan, kenyamanan, dan pengalaman pelanggan agar layanan yang diberikan sesuai harapan mereka

2. Prinsip Merancang Pengalaman Layanan
- Narrative: Memberikan alur layanan yang jelas dan mudah dipahami
- Participation: Melibatkan pelanggan dalam proses layanan, seperti memberikan kritik dan saran
- Surprise: Memberikan kejutan positif agar pelanggan merasa senang dan dihargai

3. Pentingnya Inovasi dan Pengembangan Layanan
Inovasi layanan penting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, menarik pelanggan baru, meningkatkan daya saing, serta menambah keuntungan bisnis.

4. Servitization dan Design Thinking
Servitization merupakan strategi perusahaan yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menyediakan layanan tambahan. Design thinking berperan dalam inovasi layanan dengan membantu perusahaan memahami kebutuhan dan masalah pelanggan, kemudian menciptakan solusi yang kreatif, tepat sasaran, dan meningkatkan kepuasan pelanggan

5. Pentingnya Konteks, Pengalaman, dan Kebutuhan Pengguna
Ketiganya penting agar perusahaan dapat memahami kondisi, pengalaman, dan keinginan pelanggan sehingga mampu menciptakan layanan yang tepat dan memuaskan.

6. Metode Context Through Narratives (CTN)
CTN adalah metode memahami kebutuhan pengguna melalui cerita dan pengalaman mereka.
Tahapannya:
1. Menentukan pengguna.
2. Mengumpulkan cerita melalui wawancara.
3. Memahami konteks pengguna.
4. Mengidentifikasi masalah dan kebutuhan.
5. Menentukan solusi atau inovasi layanan.

Nama: Safina Qisthina Ghania Sukmaranty

NPM: 2511012050

Jawaban:

1. Desain layanan atau service design merupakan proses merancang layanan dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian. Artinya, perusahaan tidak hanya memikirkan bagaimana layanan bisa berjalan dengan baik, tetapi juga bagaimana pelanggan merasakan layanan tersebut.

Dalam prosesnya, perusahaan perlu memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, mulai dari proses pelayanan, lingkungan, hingga interaksi antara karyawan dan pelanggan. Tujuannya adalah menciptakan pengalaman yang positif, nyaman, dan berkesan sehingga pelanggan merasa puas.

2. Ada tiga prinsip utama dalam merancang pengalaman layanan, yaitu:

a) Narrative, yaitu membangun cerita atau pesan yang ingin disampaikan melalui layanan agar pelanggan memiliki pengalaman yang menarik dan mudah diingat.

b) Participation, yaitu melibatkan pelanggan secara langsung dalam proses pelayanan sehingga pelanggan tidak hanya menerima layanan, tetapi juga ikut merasakan dan berpartisipasi di dalamnya.

c) Surprise, yaitu memberikan sesuatu yang tidak terduga atau kejutan positif kepada pelanggan agar pengalaman yang dirasakan menjadi lebih menarik dan berkesan.

Ketiga prinsip ini membuat layanan tidak hanya berfungsi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberikan pengalaman yang membuat mereka ingin kembali.

3. Inovasi dan pengembangan layanan penting karena kebutuhan dan harapan pelanggan terus berubah. Jika perusahaan hanya memberikan layanan yang sama tanpa melakukan perbaikan, pelanggan bisa merasa bosan dan beralih ke perusahaan lain.

Dengan melakukan inovasi, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan, meningkatkan kenyamanan, serta menciptakan pengalaman yang lebih baik. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Bagi bisnis, layanan yang baik juga dapat meningkatkan keuntungan, memperkuat reputasi perusahaan, menarik pelanggan baru, dan membuat perusahaan memiliki keunggulan dibandingkan pesaing. Oleh karena itu, perusahaan perlu terus mengevaluasi dan mengembangkan layanannya.

4. Servitization merupakan perubahan ketika perusahaan yang awalnya berfokus menjual produk fisik mulai menambahkan berbagai layanan untuk mendukung produk tersebut. Contohnya seperti layanan perawatan, penyediaan suku cadang, pelatihan penggunaan produk, hingga solusi lengkap untuk kebutuhan pelanggan.

Servitization memberikan keuntungan bagi bisnis karena dapat memperpanjang hubungan dengan pelanggan, meningkatkan nilai yang ditawarkan, serta menjadi pembeda dari pesaing.

Sementara itu, design thinking berperan dalam membantu perusahaan menciptakan inovasi layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna. Prosesnya dilakukan dengan mencoba ide, mendapatkan masukan dari pengguna, kemudian memperbaiki layanan berdasarkan masukan tersebut. Selain itu, design thinking juga melibatkan berbagai keahlian dan menggunakan visualisasi serta prototype agar ide lebih mudah dikembangkan.

5. Dalam merancang layanan, perusahaan tidak cukup hanya memahami produk atau layanan yang akan diberikan, tetapi juga harus mengetahui bagaimana layanan tersebut digunakan dalam kehidupan sehari-hari pelanggan.

Hal ini penting karena setiap pengguna memiliki kebutuhan, kebiasaan, pengalaman, dan situasi yang berbeda. Dengan memahami konteks tersebut, perusahaan dapat mengetahui masalah yang mungkin tidak disampaikan secara langsung oleh pelanggan atau disebut latent needs (kebutuhan tersembunyi).

Selain itu, pengalaman dan cerita pengguna dapat membantu desainer memahami harapan serta kesulitan yang mereka hadapi. Dengan begitu, layanan yang dirancang akan lebih sesuai dengan kondisi nyata pengguna, bukan hanya berdasarkan asumsi perusahaan.

6. Context Through Narratives (CTN) merupakan metode untuk memahami kebutuhan, pengalaman, dan kondisi pengguna melalui cerita atau pengalaman yang mereka sampaikan secara langsung. Metode ini digunakan pada tahap awal design thinking, yaitu Discover dan Define.

Dalam penerapannya, CTN memiliki empat tahapan:

a) Preparation (Persiapan)
Pada tahap ini, desainer menentukan siapa pengguna yang akan dilibatkan, topik yang akan dibahas, pertanyaan yang akan diajukan, serta menyiapkan alat untuk mendokumentasikan informasi.

b) Action (Pengumpulan Cerita)
Desainer mulai menggali pengalaman pengguna melalui percakapan dan cerita mengenai situasi nyata yang mereka alami. Tujuannya agar desainer bisa memahami kebutuhan dan masalah dari sudut pandang pengguna.

c) Processing (Pengolahan Informasi)
Cerita yang sudah dikumpulkan kemudian dianalisis dan dikelompokkan untuk menemukan pola, masalah, serta kebutuhan pengguna. Hasilnya dapat digunakan untuk melihat kondisi saat ini dan kondisi yang diharapkan.

d) Closure (Penyimpulan Hasil)
Pada tahap terakhir, hasil analisis disimpulkan dan dihubungkan dengan tujuan perusahaan. Temuan tersebut kemudian digunakan untuk menemukan peluang dan menentukan pengembangan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.

Jadi, melalui metode CTN, perusahaan bisa memahami pengguna secara lebih mendalam karena informasi yang diperoleh berasal dari pengalaman nyata mereka, bukan hanya perkiraan perusahaan.

Nama : Alya Mutiara Rahmadani 

NPM : 2511012049

1. Service design adalah proses merancang layanan dengan menjadikan pelanggan sebagai pusat perhatian. Perusahaan perlu memahami kebutuhan dan pengalaman pelanggan, mulai dari proses pelayanan, lingkungan, hingga interaksi dengan karyawan. Tujuannya agar pelanggan merasa nyaman, puas, dan mendapatkan pengalaman yang berkesan.
2. Jelaskan prinsip dalam merancang pengalaman layanan, yaitu narrative, participation, dan surprise.
A. Narrative: Membangun cerita atau konsep yang memberikan pengalaman bermakna bagi pelanggan.
B. Participation: Melibatkan pelanggan secara langsung dalam proses layanan.
C. Surprise: Memberikan kejutan positif yang tidak diperkirakan pelanggan, seperti bonus atau hadiah.
3. Jelaskan pentingnya inovasi dan pengembangan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta keuntungan bisnis.
Inovasi layanan penting untuk menyesuaikan pelayanan dengan kebutuhan pelanggan yang terus berubah. Layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, menarik pelanggan baru, memperkuat reputasi perusahaan, serta meningkatkan penjualan dan keuntungan bisnis.
4. Jelaskan konsep servitization dan peran design thinking dalam inovasi layanan.
Servitization adalah pengembangan bisnis dengan menambahkan layanan sebagai pendukung produk yang dijual. Contohnya, penjualan mesin yang disertai layanan perawatan dan pelatihan penggunaan. Design thinking membantu perusahaan menciptakan layanan sesuai kebutuhan pengguna melalui proses mencoba ide, menerima masukan, dan melakukan perbaikan.
5. Jelaskan pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna dalam proses perancangan layanan.
Memahami konteks dan pengalaman pengguna membantu perusahaan mengetahui kebutuhan serta masalah yang dihadapi pelanggan. Perusahaan tidak hanya perlu memahami produk yang digunakan, tetapi juga bagaimana, kapan, dan dalam kondisi apa produk tersebut digunakan. Dengan begitu, layanan yang dibuat akan lebih sesuai dengan kebutuhan pengguna.
6. Jelaskan metode Context Through Narratives (CTN) serta tahapan penerapannya dalam memahami kebutuhan pengguna.
CTN adalah metode untuk memahami kebutuhan dan pengalaman pengguna melalui cerita atau pengalaman nyata yang mereka sampaikan. Metode ini memiliki empat tahapan:
A. Preparation: Menentukan pengguna, topik, pertanyaan, dan alat dokumentasi.
B. Action: Mengumpulkan cerita dan pengalaman pengguna melalui wawancara atau percakapan.
C. Processing: Menganalisis cerita untuk menemukan pola, masalah, dan kebutuhan pengguna.
D. Closure: Menyimpulkan hasil dan menentukan peluang pengembangan layanan.

Nama: Mevie Denita Anantasya
NPM: 2511012037

Jawaban Responsi Sesi 10

1. Service Design adalah pendekatan merancang layanan dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat, sehingga fokus utamanya adalah pengalaman dan kebutuhan pelanggan. Layanan dianalogikan seperti pertunjukan teater seperti karyawan = aktor, lingkungan = panggung, prosedur = naskah. Tujuannya menciptakan pengalaman yang positif dan berkesan.

2. Lingkungan dan proses layanan dirancang sesuai kebutuhan pelanggan, terencana tetapi tetap fleksibel. Tiga prinsip utamanya, yaitu:
a) Narrative, yaitu membangun cerita atau pesan yang ingin dirasakan pelanggan melalui layanan.
b) Participation, yaitu melibatkan pelanggan dalam proses layanan.
c) Surprise, yaitu memberikan kejutan positif berupa pengalaman yang tidak terprediksi.

3. Layanan perlu terus dikembangkan karena kebutuhan dan ekspektasi pelanggan berubah, dan pengalaman yang menarik bisa menjadi biasa jika terus diulang. Inovasi menjaga kepuasan pelanggan dan memberi dampak bisnis, yaitu meningkatkan profitabilitas melalui layanan yang lebih bernilai, memperkuat reputasi dan daya tarik perusahaan, dan memudahkan masuk ke pasar baru. Jadi, diferensiasi layanan dicapai lewat narrative, participation, surprise, memorabilia, ergonomics, dan customization.

4. Servitization adalah tren ketika produsen barang fisik semakin meningkatkan penawaran layanan yang mendukung produknya, misalnya layanan pendukung produk (maintenance, spare parts), pendukung penggunaan produk (customization, training), dan pendukung operasi pelanggan (total solution). Layanan menarik bagi bisnis karena siklus hidup lebih panjang, margin lebih besar, lebih tahan krisis ekonomi, menjadi sarana diferensiasi, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Peran design thinking dalam inovasi layanan:
a) Iterative & user-centric, yaitu mencoba, mendapat feedback, memperbaiki.
b) Multidisciplinary teams, yaitu menggabungkan berbagai keahlian.
c) Visualization & prototyping, yaitu membuat ide lebih mudah dipahami dan dikembangkan.
d) Fokus pada use knowledge, yaitu memahami bagaimana produk benar-benar digunakan pelanggan.

5. Fokus desain bergeser dari "apa produk/layanannya?" menjadi "apa peran produk/layanan tersebut dalam kehidupan pengguna?". Desainer harus memahami konteks penggunaan, bukan hanya karakteristik produk. Dengan empati, desainer dapat memahami latent needs (kebutuhan tersembunyi), dreams, expectations, experiences, dan situasi nyata pengguna. Desainer berperan sebagai interpreter, yaitu menerjemahkan cerita pengguna, menghubungkan pengetahuan, dan menerapkan teknologi ke konteks baru dengan perspektif outside-in. Cerita dan dialog dalam workshop yang mempertemukan user, client/organisasi, dan designer menjadi cara penting memahami perspektif pengguna.

6. Context Through Narratives (CTN) adalah metode untuk memahami kebutuhan, pengalaman, dan konteks pengguna melalui cerita mereka. Metode ini berada pada tahap awal design thinking (Discover & Define). Tahapannya adalah:
a) Preparation, yaitu menentukan pengguna, topik, pertanyaan, dan menyiapkan alat dokumentasi.
b) Action, yaitu menggali pengalaman pengguna melalui cerita dan situasi nyata.
c) Processing, yaitu menganalisis dan mengelompokkan cerita untuk menemukan pola, masalah, dan peluang.
d) Closure, yaitu menghubungkan temuan dengan visi perusahaan dan menerjemahkannya menjadi peluang pengembangan layanan.

Louisa Alea Deanova (2511012013)

1. Konsep Design Layanan

Desain layanan adalah proses merancang layanan dengan berfokus pada kebutuhan dan pengalaman pelanggan. Tujuannya agar layanan mudah digunakan, nyaman, dan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2. Prinsip Merancang Pengalaman Layanan

Narrative: Membangun pengalaman layanan melalui cerita atau alur yang mudah dipahami pelanggan.

Participation: Melibatkan pelanggan secara aktif dalam proses layanan.

Surprise: Memberikan pengalaman positif yang tidak terduga agar pelanggan merasa lebih puas dan berkesan.

3. Pentingnya Inovasi dan Pengembangan Layanan

Inovasi layanan penting untuk menyesuaikan bisnis dengan kebutuhan pelanggan yang terus berubah. Layanan yang semakin baik dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas pelanggan, menarik konsumen baru, dan meningkatkan keuntungan bisnis.

4. Konsep Servitization dan Design Thinking

Servitization adalah perubahan strategi bisnis dari yang hanya menjual produk menjadi menawarkan produk sekaligus layanan tambahan untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan.

Design thinking merupakan pendekatan inovasi yang berfokus pada manusia dengan memahami masalah pengguna, mencari ide, membuat solusi, dan mengujinya sebelum diterapkan.

5. Pentingnya Konteks, Pengalaman, dan Kebutuhan Pengguna

Ketiga hal tersebut penting agar layanan yang dirancang sesuai dengan kondisi nyata pelanggan. Dengan memahami kebiasaan, lingkungan, pengalaman, dan kebutuhan pengguna, perusahaan dapat menciptakan layanan yang lebih tepat, mudah digunakan, dan bermanfaat.

6. Metode Context Through Narratives (CTN)

Context Through Narratives (CTN) adalah metode untuk memahami kebutuhan pengguna melalui cerita atau pengalaman nyata mereka dalam menggunakan suatu layanan.

Tahapan penerapannya:

Mengumpulkan cerita: Meminta pengguna menceritakan pengalaman saat menggunakan layanan.

Mengidentifikasi masalah: Menemukan kesulitan dan kebutuhan dari cerita pengguna.

Menganalisis konteks: Memahami situasi dan alasan yang memengaruhi pengalaman pengguna.

Menentukan solusi: Menggunakan hasil analisis untuk merancang layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pengguna.

Nama: Nyi Ayu Alya Aulia
NPM: 2511012019

Jawaban terkait responsi 10:

1.Jelaskan konsep desain layanan (service design) yang berfokus pada pengalaman dan kebutuhan pelanggan.

Service design itu sendiri ya itu proses merancang layanan dengan memperhatikan kebutuhan, keinginan, dan pengalaman pelanggan. Tujuannya agar layanan mudah digunakan, nyaman, dan mampu memberikan kepuasan. Dalam prosesnya, perusahaan harus memahami apa yang dibutuhkan pelanggan agar layanan yang diberikan sesuai dengan harapan mereka.

2.Jelaskan prinsip dalam merancang pengalaman layanan, yaitu narrative, participation, dan surprise.

- Narrative: Membangun pengalaman layanan melalui cerita atau alur yang menarik sehingga pelanggan memiliki kesan positif terhadap layanan.

- Participation: Melibatkan pelanggan secara langsung dalam proses layanan agar mereka merasa dihargai dan ikut berperan.

- Surprise: Memberikan sesuatu yang tidak terduga, seperti bonus, pelayanan ekstra, atau kejutan kecil yang membuat pelanggan merasa senang.

3. Jelaskan pentingnya inovasi dan pengembangan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta keuntungan bisnis.

Inovasi dan pengembangan layanan penting agar perusahaan mampu mengikuti perubahan kebutuhan pelanggan dan persaingan pasar. Dengan memberikan layanan yang lebih baik, pelanggan akan merasa puas, lebih loyal, dan berpotensi melakukan pembelian ulang. Hal ini juga dapat meningkatkan penjualan serta keuntungan perusahaan.

4. Jelaskan konsep servitization dan peran design thinking dalam inovasi layanan.

Servitization adalah strategi perusahaan yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menambahkan layanan sebagai nilai tambah bagi pelanggan. Contohnya, perusahaan yang menjual mesin sekaligus menyediakan jasa perawatan.
Sementara itu, design thinking berperan dalam menciptakan inovasi layanan dengan memahami masalah dan kebutuhan pelanggan, mencari ide solusi, membuat contoh layanan, lalu mengujinya agar sesuai dengan kebutuhan pengguna.

5. Jelaskan pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna dalam proses perancangan layanan.

Ketiga hal tersebut penting karena membantu perusahaan memahami kondisi dan kebiasaan pelanggan. Konteks menjelaskan situasi saat pelanggan menggunakan layanan, pengalaman menunjukkan bagaimana pelanggan merasakan layanan tersebut, sedangkan kebutuhan menunjukkan apa yang diharapkan pelanggan. Dengan memahami ketiganya, perusahaan dapat merancang layanan yang tepat dan memberikan kepuasan.

6. Jelaskan metode Context Through Narratives (CTN) serta tahapan penerapannya dalam memahami kebutuhan pengguna.

Context Through Narratives (CTN) adalah metode untuk memahami kebutuhan pengguna melalui cerita atau pengalaman yang mereka alami dalam kehidupan sehari-hari. Metode ini membantu perusahaan mengetahui masalah dan harapan pengguna secara lebih mendalam.

Tahapan penerapannya:
1. Mengumpulkan cerita: Melakukan wawancara atau meminta pengguna menceritakan pengalaman mereka.
2. Mengidentifikasi masalah: Menemukan kendala dan kebutuhan dari cerita pengguna.
3. Menganalisis cerita: Memahami kebiasaan, situasi, dan pengalaman pengguna.
4. Menentukan kebutuhan: Menyimpulkan hal-hal yang dibutuhkan pengguna.
5. Merancang solusi: Mengembangkan layanan berdasarkan hasil analisis agar sesuai dengan kebutuhan pengguna.

Nama : Nabilah Nur Afiifah
NPM : 2511012005

1. Service design adalah proses merancang layanan dengan menjadikan pelanggan sebagai pusat perhatian. Perusahaan tidak hanya fokus pada layanan yang diberikan, tetapi juga memperhatikan pengalaman pelanggan, mulai dari lingkungan, karyawan, hingga prosedur pelayanan. Tujuannya untuk menciptakan pengalaman yang positif dan berkesan bagi pelanggan.

2. Terdapat tiga prinsip utama, yaitu narrative, membangun cerita atau pesan dalam pengalaman pelanggan. Participation, melibatkan pelanggan secara langsung dalam proses layanan. Surprise, memberikan kejutan positif yang tidak terduga agar pengalaman pelanggan lebih menarik dan berkesan.

3. Inovasi layanan penting karena kebutuhan dan harapan pelanggan terus berubah. Perusahaan perlu melakukan eksperimen dan perbaikan agar layanan tetap menarik dan sesuai kebutuhan pelanggan. Dengan layanan yang baik, kepuasan pelanggan meningkat, pelanggan tertarik untuk kembali, reputasi perusahaan semakin baik, dan keuntungan bisnis juga dapat meningkat.

4. Servitization adalah tren ketika produsen barang fisik menambahkan layanan untuk mendukung produk, seperti perawatan, penyediaan suku cadang, pelatihan, dan solusi operasional. Sementara itu, design thinking berperan dalam inovasi layanan dengan memahami kebutuhan pengguna, menerima feedback, melakukan perbaikan, serta menggunakan prototype dan kerja sama berbagai bidang untuk mengembangkan layanan.

5. Konteks dan pengalaman pengguna penting karena perusahaan harus memahami bagaimana pelanggan menggunakan layanan dalam kehidupan sehari-hari. Tidak hanya memahami produk, tetapi juga siapa penggunanya, situasi yang dihadapi, kebutuhan tersembunyi, serta harapan mereka. Dengan begitu, layanan yang dirancang bisa lebih sesuai dengan kebutuhan pengguna.

6. Context Through Narratives (CTN) adalah metode untuk memahami kebutuhan, pengalaman, dan kondisi pengguna melalui cerita yang mereka sampaikan. Metode ini digunakan pada tahap Discover dan Define dalam design thinking. Tahapannya terdiri dari:

1. Preparation (Persiapan) : Menentukan pengguna, topik, pertanyaan, dan menyiapkan alat dokumentasi.
2. Action (Action) : Mengumpulkan cerita dan pengalaman pengguna secara langsung.
3. Processing (Pengolahan) : Mengolah cerita untuk menemukan pola, masalah, dan peluang pengembangan layanan.
4. Closure (Penyimpulan) : Menyimpulkan hasil dan menghubungkannya dengan visi perusahaan untuk menemukan peluang pengembangan layanan.

1. Desain layanan (service design) merupakan proses merancang layanan dengan berfokus pada kebutuhan, harapan, dan pengalaman pelanggan agar layanan yang diberikan mudah digunakan, nyaman, serta mampu memberikan kepuasan.

2. Prinsip dalam merancang pengalaman layanan terdiri dari narrative, participation, dan surprise. Narrative berarti menyampaikan pengalaman melalui cerita, participation berarti melibatkan pelanggan dalam proses pelayanan, sedangkan surprise berarti memberikan pengalaman positif yang tidak terduga sehingga pelanggan merasa senang.

3. Inovasi dan pengembangan layanan penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan adanya inovasi, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, menarik konsumen baru, serta memperoleh keuntungan bisnis yang lebih besar.

4. Servitization merupakan konsep bisnis yang tidak hanya berfokus pada penjualan produk, tetapi juga menyediakan layanan tambahan untuk meningkatkan nilai produk. Sementara itu, design thinking membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dan menciptakan inovasi layanan yang sesuai dengan permasalahan mereka.

5. Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna sangat penting dalam perancangan layanan karena membantu perusahaan memahami kondisi serta harapan pelanggan. Dengan begitu, layanan yang dibuat dapat lebih tepat sasaran, mudah digunakan, dan memberikan pengalaman yang memuaskan.

6. Context Through Narratives (CTN) merupakan metode untuk memahami kebutuhan pengguna melalui cerita dan pengalaman mereka saat menggunakan suatu layanan. Penerapannya dilakukan dengan mengumpulkan cerita pengguna, mengidentifikasi masalah yang dialami, menganalisis kebutuhan mereka, kemudian menentukan solusi yang sesuai untuk mengembangkan layanan.

1. Desain layanan (Service Design) adalah proses merancang layanan dengan berfokus pada kebutuhan, kenyamanan, dan kepuasan pelanggan.

2. Prinsip perancangan layanan:

* Narrative: memahami cerita dan kebutuhan pelanggan.
* Participation: melibatkan pelanggan.
* Surprise: memberikan pengalaman yang melebihi harapan.

3. Pentingnya inovasi layanan adalah meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta memberikan keuntungan bagi bisnis.

4. Servitization adalah menambahkan layanan pada produk untuk memberikan nilai lebih. Design thinking membantu menciptakan inovasi berdasarkan kebutuhan pengguna.

5. Pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna adalah agar layanan sesuai dengan keinginan pelanggan dan mudah digunakan.

6. Context Through Narratives (CTN) adalah metode memahami kebutuhan pengguna melalui cerita atau pengalaman mereka. Tahapannya:

* Mengumpulkan cerita pengguna.
* Memahami masalah dan kebutuhan.
* Menganalisis pengalaman pengguna.
* Merancang solusi layanan.
* Menguji dan mengevaluasi solusi.

Nama: Zaskya Bunga Vyola
NPM: 2511012036
1. Jelaskan konsep desain layanan (service design) yang berfokus pada pengalaman dan kebutuhan pelanggan.
Desain layanan (service design) adalah pendekatan yang berfokus pada pengalaman pelanggan dan menempatkan pelanggan sebagai pusat perancangan. Layanan dianalogikan seperti pertunjukan teater: pelanggan sebagai penonton, karyawan sebagai aktor, lingkungan sebagai panggung, dan prosedur sebagai naskah. Tujuannya menciptakan pengalaman yang positif dan berkesan, dengan proses yang terencana tetapi tetap fleksibel sesuai kebutuhan pelanggan.

2. Jelaskan prinsip dalam merancang pengalaman layanan, yaitu narrative, participation, dan surprise.
tiga prinsip utama dalam merancang pengalaman layanan:
a. Narrative (cerita)
Layanan membangun cerita atau pesan yang ingin dirasakan pelanggan. Cerita ini menjadi benang merah dari seluruh pengalaman, mulai dari suasana, proses, hingga interaksi dengan staf.
b. Participation (partisipasi)
Pelanggan dilibatkan secara aktif dalam proses layanan, sehingga mereka menjadi bagian dari pengalaman, bukan hanya penerima pasif.
c. Surprise (kejutan)
Layanan memberikan kejutan positif atau pengalaman yang tidak terprediksi sehingga lebih berkesan dan tidak menjadi biasa.
Ketiga prinsip ini diwujudkan dalam konsep services that “sing and dance”. Sings berarti pengalaman diciptakan melalui budaya dan suasana kerja, misalnya perusahaan web development yang memperlihatkan aktivitas karyawan melalui kaca sehingga pelanggan melihat karyawan menikmati pekerjaannya. Dances berarti lingkungan layanan dijadikan bagian dari pengalaman pelanggan, misalnya toko seni yang menampilkan seniman, musisi, atau model di jendela toko, dengan aktivitas yang berubah-ubah sehingga menciptakan kejutan dan mendorong orang masuk ke toko.

3. Jelaskan pentingnya inovasi dan pengembangan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta keuntungan bisnis.
Bagi kepuasan pelanggan: Pengalaman layanan tidak pernah benar-benar selesai dirancang karena kebutuhan dan ekspektasi pelanggan terus berubah, dan pengalaman yang awalnya menarik bisa menjadi biasa jika terus diulang. Oleh karena itu, perusahaan perlu terus bereksperimen dan memperbaiki pengalaman pelanggan melalui evaluasi berkelanjutan terhadap narrative, proses layanan, lingkungan layanan, karyawan, partisipasi, dan unsur kejutan.
Bagi keuntungan bisnis: Layanan yang mampu “bernyanyi dan menari”, sambil tetap memastikan fungsi utamanya berjalan baik, memberikan dampak positif berupa:
Meningkatnya profitabilitas melalui pengalaman layanan yang lebih bernilai.
Menguatnya reputasi dan daya tarik perusahaan.
Kemudahan masuk ke pasar baru.
Diferensiasi layanan dapat diciptakan melalui narrative, participation, surprise, memorabilia (sesuatu yang menjadi kenang-kenangan), ergonomics (kenyamanan dan kemudahan penggunaan), dan customization (pilihan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan).

4. Jelaskan konsep servitization dan peran design thinking dalam inovasi layanan.
Servitization adalah tren ketika produsen barang fisik semakin meningkatkan layanan yang mendukung produknya, seperti maintenance dan spare parts, customization dan training, hingga total solution. Layanan menarik karena siklus hidupnya lebih panjang, margin lebih besar, lebih tahan krisis ekonomi, menjadi sarana diferensiasi, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Peran design thinking bersifat iteratif dan user-centric (mencoba, mendapat feedback, memperbaiki), melibatkan tim multidisiplin, memakai visualisasi dan prototyping, serta berfokus pada pemahaman bagaimana produk benar-benar digunakan pelanggan.

5. Jelaskan pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna dalam proses perancangan layanan.
Fokus desain bergeser dari “apa produknya” menjadi “apa peran produk tersebut dalam kehidupan pengguna”. Desainer perlu memahami konteks penggunaan agar dapat membangun empati terhadap kebutuhan tersembunyi (latent needs), harapan, pengalaman, dan situasi nyata pengguna. Desainer berperan sebagai penerjemah pengalaman pengguna dengan perspektif outside-in, didukung workshop yang mempertemukan pengguna, klien, dan desainer.
6. Jelaskan metode Context Through Narratives (CTN) serta tahapan penerapannya dalam memahami kebutuhan pengguna.
CTN adalah metode untuk memahami kebutuhan, pengalaman, dan konteks pengguna melalui cerita, yang berada pada tahap awal design thinking (Discover dan Define). Tahapannya:
1. Preparation: menentukan pengguna, topik, pertanyaan, dan alat dokumentasi.
2. Action: menggali pengalaman pengguna melalui cerita dan situasi nyata.
3. Processing: menganalisis dan mengelompokkan cerita untuk menemukan pola, masalah, dan peluang.
4. Closure: menghubungkan temuan dengan visi perusahaan dan menerjemahkannya menjadi peluang pengembangan layanan.

Nama: Rafi Ahmad Fahrezy
NPM: 2511012029

1. Service design adalah proses merancang layanan dengan menjadikan pelanggan sebagai pusat perhatian. Fokusnya bukan hanya pada kualitas layanan, tetapi juga kenyamanan dan pengalaman pelanggan agar merasa puas dan ingin kembali.

2. Narrative: Membangun cerita atau kesan tertentu melalui layanan.
Participation: Melibatkan pelanggan secara langsung dalam proses pelayanan.
Surprise: Memberikan kejutan positif yang membuat pengalaman pelanggan lebih berkesan.

3. Inovasi layanan penting karena kebutuhan pelanggan terus berubah. Dengan melakukan pembaruan, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, memperkuat reputasi, serta meningkatkan keuntungan bisnis.

4. Servitization adalah strategi perusahaan yang menambahkan layanan pendukung pada produk yang dijual, seperti perawatan dan pelatihan. Design thinking membantu perusahaan menciptakan layanan sesuai kebutuhan pengguna melalui proses memahami, mencoba, dan memperbaiki ide.

5. Memahami konteks pengguna membantu perusahaan mengetahui bagaimana pelanggan menggunakan layanan, masalah yang dihadapi, serta kebutuhan yang belum disadari. Dengan begitu, layanan yang dirancang menjadi lebih tepat sasaran.

6. CTN adalah metode untuk memahami kebutuhan dan pengalaman pengguna melalui cerita yang mereka sampaikan. Penerapannya terdiri dari empat tahap:
1.Preparation: Menentukan pengguna, topik, dan pertanyaan.
2.Action: Mengumpulkan cerita dan pengalaman pengguna.
3.Processing: Mengolah informasi untuk menemukan masalah dan kebutuhan.
4.Closure: Menyimpulkan hasil untuk menentukan peluang pengembangan layanan.

1. Desain layanan adalah proses merancang dan mengembangkan layanan dengan memperhatikan kebutuhan, keinginan, serta pengalaman pelanggan. Dalam proses desain layanan perusahaan perlu memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan layanan mulai dari sebelum digunakan hingga setelah digunakan. Dengan demikian, layanan yang dirancang tidak hanya fokus pada keuntungan perusahaan, tetapi juga memberi nilai dan pengalaman positif bagi pelanggan.

2. • Narrative adalah menciptakan pengalaman layanan melalui cerita atau alur yang jelas sehingga pelanggan memahami dan merasakan nilai dari layanan yang diberikan. Contoh sebuah hotel memberi cerita nengenai budaya melalui dekorasi dan pelayanan pelanggan.
• Participation adalah melibatkan pelanggan dalam proses layanan untuk memberi pengalaman. Contoh, pelanggan bisa memilih sendiri komposisi minuman di cafe
•Suprise adalah memberikan pengalaman positif yang tidak terduga kepada pelanggan hingga pelayanan jadi lebih berkesan. Contoh, memberikan souvenir atau ucapan khusus kepada pelanggan saat melakukan pembelian.

3. Inovasi layanan penting untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pembelian ulang sehingga berdampak pada peningkatan keuntungan serta daya saing bisnis.

4. Servitization adalah strategi bisnis yang menggabungkan penjualan produk dengan layanan tambahan untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Sedangkan design thinking membantu menciptakan inovasi layanan melalui pemahaman kebutuhan dan permasalahan pengguna.

5. Ketiga aspek tersebut membantu perusahaan memahami kondisi, kebiasaan, serta permasalahan pengguna. Dengan begitu, layanan yang dirancang menjadi lebih tepat sasaran, nyaman, dan sesuai harapan pelanggan.

6. Context Through Narratives (CTN) adalah metode memahami kebutuhan pengguna melalui cerita tentang pengalaman dan aktivitas sehari-hari mereka.

Tahapan penerapannya:
1. Menentukan pengguna
2. Mengumpulkan cerita
3. Memahami konteks
4. Menganalisis cerita
5. Menentukan solusi

Nama : Raissa Rahma Santoso
NPM : 2511012015

1. Konsep desain layanan (service design) yang berfokus pada pengalaman dan kebutuhan pelanggan.
Service design merupakan proses merancang layanan dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian. Tidak hanya berfokus pada fungsi layanan, tetapi juga memperhatikan pengalaman pelanggan saat menggunakannya. Konsep ini dapat dianalogikan seperti pertunjukan teater, yaitu pelanggan sebagai penonton, karyawan sebagai aktor, lingkungan sebagai panggung, dan prosedur sebagai naskah. Tujuannya adalah menciptakan pengalaman yang positif dan berkesan bagi pelanggan.

2. Prinsip dalam merancang pengalaman layanan yaitu :
- Narrative : Membangun cerita atau pesan yang ingin disampaikan melalui layanan agar pengalaman pelanggan lebih berkesan.
- Participation : Melibatkan pelanggan secara langsung dalam proses layanan.
- Surprise: Memberikan kejutan positif atau pengalaman yang tidak terduga kepada pelanggan.
Ketiga prinsip tersebut bertujuan membuat layanan lebih menarik, berkesan, dan membuat pelanggan ingin kembali.

3. Pentingnya inovasi dan pengembangan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta keuntungan bisnis.
Inovasi layanan penting karena kebutuhan dan harapan pelanggan terus berubah. Perusahaan perlu melakukan eksperimen dan perbaikan agar pengalaman pelanggan tidak terasa monoton. Layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus memberikan keuntungan bagi bisnis, seperti meningkatkan profitabilitas, memperkuat reputasi perusahaan, menarik pelanggan, dan memudahkan perusahaan memasuki pasar baru.

4. Konsep servitization dan peran design thinking dalam inovasi layanan.
Servitization merupakan tren ketika perusahaan produsen barang fisik mulai menawarkan layanan tambahan yang mendukung produk mereka. Contohnya maintenance, penyediaan spare parts, training, customization, hingga total solution. Sementara itu, design thinking berperan dalam mengembangkan inovasi layanan dengan berfokus pada kebutuhan pengguna. Prosesnya dilakukan melalui percobaan, pengumpulan feedback, dan perbaikan secara berulang. Selain itu, melibatkan berbagai keahlian serta menggunakan visualisasi dan prototipe untuk mengembangkan ide layanan.

5. Pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna dalam proses perancangan layanan.
Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna penting karena perusahaan tidak cukup hanya memahami produk atau layanan yang digunakan, tetapi juga harus mengetahui perannya dalam kehidupan pengguna. Desainer perlu memahami siapa penggunanya, bagaimana mereka menggunakan layanan, situasi yang dihadapi, serta lingkungan sekitarnya. Selain itu, perlu memahami kebutuhan tersembunyi (latent needs), harapan, impian, dan pengalaman pengguna. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat menciptakan layanan yang lebih sesuai dengan kondisi dan kebutuhan nyata pelanggan.

6. Metode Context Through Narratives (CTN) serta tahapan penerapannya dalam memahami kebutuhan pengguna.
Context Through Narratives (CTN) merupakan metode untuk memahami kebutuhan, pengalaman, dan konteks pengguna melalui cerita atau pengalaman yang disampaikan secara langsung. Metode ini digunakan pada tahap awal design thinking, yaitu discover dan define.
CTN memiliki empat tahapan, yaitu:
1. Preparation: Menentukan pengguna, topik, pertanyaan, serta menyiapkan alat dokumentasi.
2. Action: Mengumpulkan cerita dan pengalaman pengguna berdasarkan situasi nyata.
3. Processing: Menganalisis dan mengelompokkan cerita untuk menemukan pola, masalah, dan peluang.
4. Closure: Menyimpulkan hasil dan menghubungkannya dengan visi perusahaan untuk menemukan peluang pengembangan layanan.
Contohnya perusahaan IndComp, yang mengumpulkan cerita peternak pengguna mesin pemerahan otomatis (AMM). Cerita tersebut diolah untuk memahami kondisi saat ini dan kondisi yang diharapkan, sehingga perusahaan dapat menemukan masalah serta peluang pengembangan layanan.

1. Service design adalah proses merancang layanan dengan memperhatikan kebutuhan, keinginan, dan pengalaman pelanggan agar layanan lebih nyaman, efektif, mudah digunakan, dan sesuai harapan pelanggan.

2. Tiga prinsip dalam merancang pengalaman layanan:
- Narrative: Memberikan alur atau cerita yang menarik dalam layanan.
- Participation: Melibatkan pelanggan secara aktif dalam proses pelayanan.
- Surprise: Memberikan sesuatu yang tidak terduga tetapi menyenangkan bagi pelanggan.

3. Inovasi layanan penting untuk menyesuaikan bisnis dengan perubahan kebutuhan pelanggan. Dengan layanan yang lebih baik, kepuasan dan loyalitas pelanggan meningkat. Hal ini juga membantu menarik pelanggan baru, meningkatkan daya saing, dan keuntungan bisnis.

4. Servitization adalah strategi bisnis yang nggak hanya menjual produk, tetapi juga memberikan layanan tambahan. Sedangkan design thinking merupakan pendekatan untuk menciptakan solusi berdasarkan kebutuhan pengguna melalui proses memahami masalah, mencari ide, membuat prototype, dan mengujinya.

5. Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna penting agar perusahaan bisa memahami kondisi serta masalah yang dialami pelanggan. Dengan begitu, layanan yang dirancang lebih tepat sasaran, mudah digunakan, dan sesuai harapan pelanggan.

6. Context Through Narratives (CTN) adalah metode memahami kebutuhan pengguna melalui cerita dan pengalaman nyata mereka. Tahapannya:
1. Menentukan konteks pengguna.
2. Mengumpulkan cerita melalui wawancara atau observasi.
3. Mengidentifikasi masalah dan kebutuhan.
4. Menganalisis cerita untuk menemukan pola.
5. Menentukan kebutuhan pengguna.
6. Mengembangkan solusi layanan berdasarkan hasil analisis.

NAMA : DODDY STHEVEN JOSEPHYN RINALDI
NPM : 2551012001

1. Jelaskan konsep desain layanan (service design) yang berfokus pada pengalaman dan kebutuhan pelanggan.

Desain layanan (service design) merupakan proses merancang dan mengembangkan layanan dengan berfokus pada kebutuhan, keinginan, serta pengalaman pelanggan. Tujuannya adalah menciptakan layanan yang mudah digunakan, efektif, dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam prosesnya, perusahaan perlu memahami perjalanan pelanggan (customer journey) agar setiap interaksi dengan layanan dapat memberikan pengalaman yang positif.

2. Jelaskan prinsip dalam merancang pengalaman layanan, yaitu narrative, participation, dan surprise.

Prinsip narrative adalah menciptakan pengalaman layanan melalui cerita atau alur yang bermakna bagi pelanggan. Participation merupakan keterlibatan pelanggan secara aktif dalam proses layanan sehingga mereka merasa memiliki peran dan mendapatkan pengalaman yang lebih personal. Sementara itu, surprise adalah memberikan sesuatu yang tidak terduga, seperti pelayanan tambahan atau hadiah kecil, yang dapat menciptakan kesan positif dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Jelaskan pentingnya inovasi dan pengembangan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta keuntungan bisnis.

Inovasi dan pengembangan layanan penting untuk menyesuaikan kebutuhan serta harapan pelanggan yang terus berubah. Melalui inovasi, perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, menciptakan pengalaman yang lebih baik, dan membangun loyalitas pelanggan. Hal ini juga memberikan keunggulan kompetitif, meningkatkan jumlah pelanggan, serta mendorong keuntungan dan pertumbuhan bisnis.

4. Jelaskan konsep servitization dan peran design thinking dalam inovasi layanan.

Servitization merupakan proses perubahan bisnis dari yang awalnya hanya menjual produk menjadi menawarkan layanan tambahan atau solusi yang memberikan nilai lebih bagi pelanggan. Dalam inovasi layanan, design thinking berperan untuk memahami kebutuhan pelanggan, menemukan permasalahan, menghasilkan ide, dan mengembangkan solusi melalui pengujian. Dengan demikian, perusahaan dapat menciptakan layanan yang lebih relevan dan berorientasi pada pelanggan.

5. Jelaskan pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna dalam proses perancangan layanan.

Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna penting karena membantu perancang memahami situasi, kebiasaan, serta permasalahan yang dihadapi pelanggan ketika menggunakan layanan. Dengan memahami ketiga aspek tersebut, perusahaan dapat merancang layanan yang sesuai dengan kondisi nyata pengguna, lebih mudah digunakan, dan mampu memberikan pengalaman yang positif sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

6. Jelaskan metode Context Through Narratives (CTN) serta tahapan penerapannya dalam memahami kebutuhan pengguna.

Context Through Narratives (CTN) merupakan metode untuk memahami konteks, pengalaman, serta kebutuhan pengguna melalui cerita atau narasi mengenai aktivitas dan permasalahan yang mereka alami. Metode ini membantu perancang memperoleh pemahaman yang lebih mendalam terhadap sudut pandang pengguna.

Nama: Deffi Puspitasari
NPM: 2511012064

1. Service design merupakan proses merancang pelayanan dengan berfokus pada kebutuhan dan pengalaman pelanggan. Perusahaan tidak hanya memperhatikan proses pelayanan, tetapi juga kenyamanan pelanggan saat berinteraksi dengan layanan tersebut. Tujuannya adalah menciptakan pengalaman yang baik sehingga pelanggan merasa puas.

2. Tiga prinsip utama dalam merancang pengalaman layanan adalah:

a) Narrative, menyampaikan cerita atau pesan melalui layanan agar pengalaman pelanggan lebih menarik dan mudah diingat.

b) Participation, mengajak pelanggan terlibat langsung dalam proses pelayanan.

c) Surprise, memberikan kejutan positif yang membuat pelanggan mendapatkan pengalaman di luar perkiraan mereka.

Ketiganya bertujuan menciptakan pelayanan yang lebih berkesan bagi pelanggan.

3. Inovasi layanan diperlukan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan terus berkembang. Tanpa pembaruan, perusahaan berisiko kehilangan pelanggan karena layanan yang diberikan tidak lagi sesuai harapan.

Melalui inovasi, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, memperbaiki kualitas pelayanan, serta memiliki keunggulan dibandingkan pesaing.

4. Servitization merupakan strategi perusahaan yang awalnya hanya menjual produk fisik, kemudian menambahkan layanan pendukung seperti perawatan, perbaikan, dan penyediaan suku cadang.

Strategi ini dapat meningkatkan nilai produk dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Sementara itu, design thinking membantu perusahaan menciptakan layanan berdasarkan kebutuhan pengguna melalui proses pengembangan ide, pembuatan prototype, pengujian, dan perbaikan berdasarkan masukan pengguna.

5. Perusahaan perlu memahami bagaimana pelanggan menggunakan layanan dalam kehidupan sehari-hari karena setiap orang memiliki kebutuhan dan kebiasaan yang berbeda.

Dengan memahami pengalaman pengguna, perusahaan dapat menemukan latent needs atau kebutuhan tersembunyi yang belum disampaikan secara langsung. Hal ini membantu perusahaan merancang layanan yang sesuai dengan kondisi dan kebutuhan nyata pelanggan.

6. Context Through Narratives (CTN) merupakan metode untuk memahami kebutuhan dan pengalaman pengguna melalui cerita yang mereka sampaikan. Metode ini digunakan dalam tahap Discover dan Define pada design thinking.

CTN memiliki empat tahapan:

a) Preparation: Menentukan pengguna, topik pembahasan, pertanyaan, dan alat dokumentasi.

b) Action: Menggali pengalaman pengguna melalui percakapan mengenai situasi yang pernah mereka alami.

c) Processing: Mengolah cerita untuk menemukan pola, masalah, dan kebutuhan pengguna.

d) Closure: Menyimpulkan hasil analisis sebagai dasar menentukan peluang pengembangan layanan.

Melalui CTN, perusahaan dapat memahami kebutuhan pengguna berdasarkan pengalaman nyata, bukan hanya perkiraan.

Nama : Chesa Nayla Fatma
NPM : 2511012006

1. Service design adalah proses merancang layanan dengan menjadikan pelanggan sebagai pusat perhatian. Perusahaan tidak hanya memperhatikan fungsi layanan, tetapi juga pengalaman pelanggan agar merasa nyaman dan mendapatkan kesan positif. Konsepnya diibaratkan seperti teater, yaitu pelanggan sebagai penonton, karyawan sebagai aktor, lingkungan sebagai panggung, dan prosedur sebagai naskah.

2. Narrative berarti membangun cerita atau pengalaman melalui layanan. Participation berarti melibatkan pelanggan dalam proses pelayanan. Sedangkan surprise berarti memberikan kejutan positif yang tidak terduga agar pengalaman pelanggan lebih berkesan.

3. Inovasi layanan penting karena kebutuhan pelanggan terus berubah. Perusahaan perlu melakukan pembaruan agar layanan tidak membosankan dan pelanggan tetap puas. Hal ini juga dapat meningkatkan keuntungan, memperkuat reputasi, dan membuat perusahaan lebih unggul dari pesaing.

4. Servitization adalah ketika perusahaan tidak hanya menjual produk, tetapi juga menyediakan layanan tambahan seperti perawatan, suku cadang, dan pelatihan. Sementara itu, design thinking membantu perusahaan mengembangkan layanan dengan memahami kebutuhan pengguna, mencoba ide, menerima masukan, dan melakukan perbaikan.

5. Hal ini penting agar perusahaan memahami siapa penggunanya, bagaimana mereka menggunakan layanan, serta masalah dan kebutuhan yang dihadapi. Perusahaan juga perlu memahami kebutuhan tersembunyi (latent needs), harapan, dan pengalaman pengguna agar layanan yang dibuat lebih tepat sasaran.

6. CTN adalah metode untuk memahami kebutuhan dan pengalaman pengguna melalui cerita yang disampaikan secara langsung. Tahapannya terdiri dari preparation (persiapan), action (mengumpulkan cerita), processing (menganalisis cerita untuk menemukan masalah dan peluang), serta closure (menyimpulkan hasil untuk pengembangan layanan). Contohnya, IndComp mengumpulkan cerita peternak pengguna mesin pemerahan otomatis untuk mengetahui kebutuhan dan masalah mereka.

Nama: Dilla Erista Aprillia
NPM: 2511012060

1. Service design adalah proses merancang layanan dengan memperhatikan kebutuhan, keinginan, dan pengalaman pelanggan. Tujuannya agar layanan yang diberikan mampu memberikan kemudahan, kenyamanan, dan kepuasan sehingga pelanggan tertarik untuk menggunakannya kembali.

2. Terdapat tiga prinsip penting dalam merancang pengalaman layanan, yaitu:
-Narrative: Menciptakan alur pelayanan yang memberikan pengalaman positif dan berkesan.
-Participation: Melibatkan pelanggan secara aktif dalam proses pelayanan.
-Surprise: Memberikan hal tidak terduga yang menyenangkan dan melebihi harapan pelanggan.

3. Inovasi layanan penting agar perusahaan dapat mengikuti perubahan kebutuhan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas dan menciptakan layanan baru, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Hal ini juga membantu menarik pelanggan baru dan meningkatkan keuntungan bisnis.

4. Servitization adalah strategi perusahaan yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menambahkan layanan untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Design Thinking membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dan menemukan solusi inovatif yang sesuai dengan permasalahan mereka.

5. Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna merupakan hal penting karena setiap pelanggan memiliki situasi, kebiasaan, serta harapan yang berbeda. Konteks membantu perusahaan memahami kondisi lingkungan dan situasi ketika pelanggan menggunakan suatu layanan. Pengalaman memberikan gambaran mengenai apa yang dirasakan pelanggan selama berinteraksi dengan layanan, termasuk hal-hal yang membuat mereka puas maupun kecewa. Sementara itu, kebutuhan pengguna membantu perusahaan mengetahui solusi yang sebenarnya diharapkan pelanggan.

6. Context Through Narratives (CTN) merupakan metode dalam service design yang menggunakan cerita atau pengalaman langsung pengguna untuk memahami kebiasaan, situasi, kebutuhan, dan permasalahan yang mereka alami. Metode ini membantu perusahaan memperoleh pemahaman yang lebih mendalam karena pengguna dapat menceritakan pengalamannya berdasarkan kondisi nyata, bukan hanya menjawab pertanyaan melalui survei.
Penerapan metode CTN terdiri dari empat tahapan, yaitu:
-Preparation (Persiapan): Menentukan topik yang akan dibahas, mengidentifikasi peserta yang relevan, menyusun pertanyaan, serta menyiapkan bahan yang diperlukan untuk kegiatan diskusi.
-Action (Pelaksanaan): Mengajak pengguna menceritakan pengalaman, aktivitas, dan permasalahan yang mereka alami. Pengguna diberikan kesempatan untuk menjelaskan situasinya menggunakan bahasa dan sudut pandang mereka sendiri.
-Processing (Pengolahan): Mengumpulkan, mengelompokkan, dan menganalisis cerita pengguna untuk menemukan pola, kebutuhan, permasalahan, serta peluang inovasi layanan.
-Closure (Penutupan): Menyimpulkan hasil pembahasan, menghubungkan temuan dengan tujuan perusahaan, serta menentukan kemungkinan solusi dan langkah pengembangan layanan selanjutnya.

Nama : Lutfi Baihaqi
NPM : 25110122061
Prodi : s1 bisnis Digital

1.Konsep desain layanan (Service Design)

Service design adalah proses merancang layanan dengan berfokus pada kebutuhan, keinginan, dan pengalaman pelanggan. Tujuannya adalah menciptakan layanan yang mudah digunakan, nyaman, dan mampu memberikan kepuasan. Contohnya, aplikasi transportasi online yang menyediakan pemesanan mudah, pembayaran praktis, dan fitur pelacakan pengemudi.

2.Prinsip dalam merancang pengalaman layanan

Terdapat tiga prinsip utama, yaitu:

- Narrative: Membangun pengalaman pelanggan melalui cerita yang menarik dan berkesan.
- Participation: Melibatkan pelanggan secara langsung dalam proses pelayanan, seperti memberikan pilihan dan ulasan.
- Surprise: Memberikan kejutan positif kepada pelanggan agar pengalaman layanan lebih berkesan, seperti bonus atau hadiah gratis.

3.Pentingnya inovasi dan pengembangan layanan

Inovasi dan pengembangan layanan penting untuk menyesuaikan kebutuhan pelanggan yang terus berubah. Selain meningkatkan kepuasan, inovasi juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, menarik konsumen baru, mengungguli pesaing, serta meningkatkan keuntungan bisnis.

4.Konsep Servitization dan peran Design Thinking

Servitization adalah strategi bisnis yang menggabungkan penjualan produk dengan layanan tambahan untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Contohnya, penjualan mesin cuci yang disertai layanan pemasangan, garansi, dan perbaikan.

Sementara itu, design thinking adalah pendekatan inovasi yang berfokus pada kebutuhan manusia melalui lima tahap, yaitu empathize, define, ideate, prototype, dan test. Pendekatan ini membantu perusahaan menciptakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

5.Pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna

Ketiga aspek ini penting agar layanan yang dirancang sesuai dengan kondisi pelanggan.

- Konteks: Memahami situasi dan lingkungan ketika pelanggan menggunakan layanan.
- Pengalaman: Mengetahui kesan dan perasaan pelanggan saat menggunakan layanan.
- Kebutuhan: Memahami hal-hal yang diinginkan pelanggan untuk menyelesaikan masalahnya.

Dengan memahami ketiganya, perusahaan dapat menciptakan layanan yang tepat sasaran dan memuaskan pelanggan.

6.Metode Context Through Narratives (CTN)

Context Through Narratives (CTN) adalah metode untuk memahami kebutuhan dan pengalaman pengguna melalui cerita atau pengalaman nyata yang mereka sampaikan.

Tahapan penerapannya meliputi:

1. Menentukan tujuan: Menetapkan informasi yang ingin diketahui dari pengguna.
2. Mengumpulkan cerita: Melakukan wawancara untuk mengetahui pengalaman pengguna.
3. Mengidentifikasi konteks: Memahami situasi dan kondisi yang dialami pengguna.
4. Menganalisis kebutuhan: Menemukan masalah dan harapan pengguna.
5. Menyusun kesimpulan: Mengolah informasi menjadi pemahaman tentang kebutuhan pengguna.
6. Mengembangkan solusi: Merancang layanan berdasarkan hasil analisis.

Contohnya, perusahaan aplikasi pesan antar makanan mewawancarai pelanggan dan menemukan bahwa mereka sering mengalami keterlambatan pesanan. Dari hasil tersebut, perusahaan mengembangkan fitur pelacakan pesanan secara langsung.

Nama : Restu Wahid Al Hafidz
NPM : 2511012056

1. Service Design
Service design adalah pendekatan merancang layanan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandang perusahaan. Yang dirancang mencakup seluruh titik temu (touchpoint), orang, proses, dan lingkungan fisik maupun digital, supaya layanan berguna, mudah dipakai, dan benar-benar dibutuhkan. Alat bantunya antara lain customer journey map, persona, dan service blueprint. Contohnya aplikasi ojek online yang dirancang dari tahap pesan sampai tiba di tujuan, bukan hanya soal kendaraannya.

2. Prinsip dalam merancang pengalaman layanan

Narrative berarti pengalaman layanan disusun seperti cerita yang punya awal, tengah, dan akhir, sehingga terasa nyambung dan berkesan.

Participation berarti pelanggan dilibatkan secara aktif (co-creation), misalnya memilih topping dan tingkat gula minuman sendiri.

Surprise berarti ada kejutan yang melampaui ekspektasi, seperti bonus kecil atau sentuhan personal, yang bikin pelanggan merasa spesial dan mau menceritakannya ke orang lain.

3. Pentingnya Inovasi dan Pengembangan Layanan
Kebutuhan pelanggan terus berubah, jadi layanan yang statis lama-lama ditinggalkan. Layanan yang terus dikembangkan bikin pelanggan lebih puas, lalu loyal dan mau beli lagi, serta merekomendasikan ke orang lain sehingga biaya mencari pelanggan baru turun. Layanan yang unik juga membedakan perusahaan dari kompetitor dan bisa membuka sumber pendapatan baru, sehingga ujungnya keuntungan bisnis naik.

4. Jelaskan konsep servitization dan peran design thinking dalam inovasi layanan.

Servitization adalah ketika perusahaan yang tadinya hanya menjual produk mulai menambahkan layanan, atau bahkan menjual hasil pemakaian. Contohnya Rolls-Royce yang menjual "jam terbang mesin" (power by the hour), bukan sekadar mesin pesawat. Manfaatnya hubungan dengan pelanggan lebih panjang, pendapatan lebih stabil, dan lebih sulit ditiru. Di sini design thinking berperan sebagai cara kerja untuk merancang layanan baru yang berpusat pada manusia, lewat tahapan empathize, define, ideate, prototype, dan test, sehingga layanan sesuai kebutuhan nyata dan risikonya lebih kecil karena sudah diuji dulu.

5. Jelaskan pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna dalam proses perancangan layanan.

Konteks penting karena layanan dipakai dalam situasi tertentu (waktu, tempat, kondisi) yang memengaruhi cara orang memakainya. Pengalaman penting karena kesan pengguna dari awal sampai akhir menentukan mereka puas atau tidak. Kebutuhan juga perlu digali, karena selain yang diucapkan ada yang tersembunyi, dan yang tersembunyi itu sering jadi sumber inovasi. Kalau ketiganya diabaikan, layanan bisa bagus di atas kertas tapi tidak dipakai, sedangkan kalau dipahami, desain jadi tepat sasaran dan hemat revisi.

6. Jelaskan metode Context Through Narratives (CTN) serta tahapan penerapannya dalam memahami kebutuhan pengguna.

CTN adalah metode memahami kebutuhan pengguna lewat cerita pengalaman mereka, sehingga konteks pemakaian ikut tertangkap, bukan hanya jawaban singkat. Penerapannya dimulai dari menentukan pengguna dan situasi yang mau dipahami. Setelah itu narasi dikumpulkan lewat wawancara, diary, atau storytelling. Narasi tersebut lalu dianalisis untuk menemukan konteks, kejadian penting, emosi, hambatan, dan harapan pengguna. Hasilnya disintesis jadi insight kebutuhan, misalnya dalam bentuk persona atau journey map, kemudian dipakai untuk merancang layanan dan divalidasi lagi ke pengguna.

Nama: Tegar Asssharul
NPM : 2511012026

1. Jelaskan konsep desain layanan (service design) yang berfokus pada pengalaman dan kebutuhan pelanggan:

Desain layanan adalah pendekatan holistik yang merancang dan mengorganisasi seluruh interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan—termasuk alur proses, orang, serta sarana pendukung—dengan berfokus penuh pada pelanggan (customer-centric) untuk memahami kebutuhan, perilaku, dan titik nyeri (pain points) mereka di setiap titik sentuh (touchpoint) guna menciptakan pengalaman yang mulus, efisien, dan bernilai tinggi.

2. Jelaskan prinsip dalam merancang pengalaman layanan, yaitu narrative, participation, dan surprise.

Prinsip pengalaman layanan mencakup Narrative yang menyusun alur interaksi seperti sebuah cerita memiliki awal, puncak, dan akhir yang berkesan; Participation yang melibatkan pelanggan secara aktif (co-creation) untuk meningkatkan keterikatan dan personalisasi; serta Surprise yang memberikan elemen kejutan bernilai tambah tak terduga (delight factor) untuk meninggalkan kesan positif yang tahan lama.


3. Jelaskan pentingnya inovasi dan pengembangan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta keuntungan bisnis.

Inovasi dan pengembangan layanan sangat penting karena dari sisi pelanggan mampu menyelesaikan masalah dengan lebih efektif, memperluas kemudahan akses, serta memperkuat loyalitas, sedangkan dari sisi bisnis dapat membuka peluang pendapatan baru, meningkatkan efisiensi operasional, dan mempertahankan daya saing di pasar.

4. Jelaskan konsep servitization dan peran design thinking dalam inovasi layanan.

Servitization adalah transformasi strategi bisnis dari sekadar menjual barang/produk fisik murni menjadi menawarkan solusi terintegrasi berupa produk beserta layanannya, di mana Design Thinking berperan menyediakan kerangka kerja berbasis empati, eksperimentasi cepat, dan iterasi untuk menemukan kebutuhan pengguna yang belum terpuaskan (unmet needs) sehingga inovasi layanan tersebut tepat sasaran.

5. Jelaskan pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna dalam proses perancangan layanan.

Memahami konteks (situasi dan lingkungan), pengalaman (emosi dan persepsi), serta kebutuhan (masalah utama yang ingin diselesaikan) pengguna sangat krusial dalam perancangan layanan agar solusi yang dihasilkan benar-benar relevan, mudah digunakan, dan tidak berisiko gagal diadopsi oleh pasar.

6. Jelaskan metode Context Through Narratives (CTN) serta tahapan penerapannya dalam memahami kebutuhan pengguna

Metode Context Through Narratives (CTN) adalah teknik riset kualitatif berbasis alur cerita (storytelling) untuk menggali konteks situasi, emosi, dan kebutuhan implisit pengguna, yang diterapkan melalui empat tahap utama: pengumpulan cerita pengalaman riil pengguna (Story Gathering), ekstraksi alur kejadian dan lingkungan emosional (Context Extraction), penemuan kebutuhan tersembunyi dan titik nyeri (Insight Discovery), hingga penerjemahan wawasan tersebut menjadi peluang atau konsep fitur desain layanan baru (Design Opportunities).

Nama: Anna Leina Napitupulu
NPM: 2511012022

1. Service design adalah cara merancang sebuah layanan dengan mengutamakan kebutuhan serta kenyamanan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan harus memperhatikan bukan hanya hasil dari layanan yang diberikan, tetapi juga proses dan pengalaman yang dirasakan pelanggan. Pelanggan diibaratkan sebagai penonton, karyawan sebagai aktor, lingkungan sebagai panggung, dan prosedur sebagai naskah. Semua unsur tersebut memiliki peran masing-masing dalam menciptakan pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa puas dan mendapatkan kesan positif.

2. Dalam merancang pengalaman layanan, terdapat tiga prinsip yang perlu diperhatikan. Pertama, narrative, yaitu menciptakan cerita atau pesan tertentu agar pelanggan memiliki pengalaman yang bermakna. Kedua, participation, yaitu memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk ikut berperan dalam proses pelayanan. Ketiga, surprise, yaitu menghadirkan hal-hal positif yang tidak diperkirakan sebelumnya oleh pelanggan. Dengan menerapkan ketiga prinsip tersebut, perusahaan dapat menciptakan layanan yang lebih menarik dan memberikan kesan tersendiri bagi pelanggan.

3. Pengembangan dan inovasi layanan diperlukan karena kebutuhan serta harapan pelanggan tidak selalu sama dari waktu ke waktu. Perusahaan harus mampu menyesuaikan pelayanan agar tidak tertinggal dan tetap menarik bagi pelanggan. Caranya dapat dilakukan dengan mengevaluasi layanan yang sudah berjalan, mencoba ide baru, serta memperbaiki kekurangan berdasarkan feedback pelanggan. Pelayanan yang semakin baik dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, bagi perusahaan, inovasi juga berpotensi meningkatkan keuntungan, membangun citra yang baik, dan memperluas peluang untuk memasuki pasar baru.

4. Servitization merupakan perubahan strategi bisnis ketika perusahaan yang memproduksi barang fisik juga menyediakan berbagai layanan tambahan untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Bentuknya bisa berupa perawatan produk, penyediaan suku cadang, pelatihan penggunaan, hingga solusi yang membantu kegiatan operasional pelanggan. Di sisi lain, design thinking membantu perusahaan menghasilkan inovasi layanan dengan menjadikan pengguna sebagai fokus utama. Prosesnya dilakukan dengan mencoba berbagai ide, meminta masukan dari pengguna, melakukan perbaikan, serta melibatkan orang-orang dengan keahlian yang berbeda. Prototype juga dapat digunakan untuk menggambarkan ide agar lebih mudah dipahami dan dikembangkan.

5. Dalam merancang suatu layanan, memahami kondisi dan pengalaman pengguna merupakan hal yang penting. Hal ini karena setiap pengguna mempunyai kebutuhan, kebiasaan, serta permasalahan yang berbeda. Perusahaan perlu mengetahui bagaimana suatu layanan digunakan dalam kehidupan sehari-hari, termasuk kesulitan yang mungkin dialami pengguna. Bahkan, ada kebutuhan tertentu yang sebenarnya dirasakan pengguna tetapi belum mereka ungkapkan secara langsung. Oleh sebab itu, desainer perlu melakukan pendekatan melalui diskusi, percakapan, dan mendengarkan cerita pengguna supaya layanan yang dibuat lebih sesuai dengan kebutuhan sebenarnya.

6. Context Through Narratives (CTN) adalah metode yang digunakan untuk menggali informasi mengenai kebutuhan, pengalaman, dan kondisi pengguna melalui cerita yang mereka sampaikan. Metode ini diterapkan pada tahap awal design thinking, yaitu Discover dan Define. Pelaksanaannya memiliki empat tahapan, yaitu:
A. Preparation: Tahap awal untuk menentukan siapa saja pengguna yang akan dilibatkan, memilih topik pembahasan, menyusun pertanyaan, serta menyiapkan kebutuhan dokumentasi.
B. Action: Mengajak pengguna menceritakan pengalaman dan kejadian yang mereka alami secara langsung ketika menggunakan suatu produk atau layanan.
C. Processing: Mengumpulkan dan menganalisis cerita yang sudah diperoleh untuk mengetahui kesamaan pengalaman, kendala, serta kebutuhan pengguna.
D. Closure: Menarik kesimpulan dari hasil pengumpulan informasi, kemudian mengaitkannya dengan tujuan perusahaan sebagai dasar untuk menemukan ide pengembangan layanan.

Salah satu penerapannya dapat dilihat pada studi kasus IndComp, yaitu perusahaan yang menyediakan peralatan dan layanan bagi peternak. Perusahaan tersebut ingin mengetahui bagaimana pengalaman peternak ketika menggunakan mesin pemerahan otomatis (AMM). Para peternak diminta menceritakan pengalaman mereka selama menggunakan mesin tersebut. Dari informasi yang terkumpul, perusahaan kemudian membandingkan kondisi yang sedang dialami dengan kondisi yang diharapkan oleh pengguna. Hasilnya dapat digunakan untuk mengetahui masalah yang ada sekaligus menentukan bagian layanan yang masih perlu dikembangkan.

1. Service design merupakan proses merancang layanan dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian. Fokusnya bukan hanya pada fungsi layanan, tetapi juga bagaimana pelanggan merasakan pengalaman selama menggunakan layanan tersebut. Dalam prosesnya, perusahaan perlu memperhatikan kebutuhan, kenyamanan, dan harapan pelanggan agar tercipta pengalaman yang positif dan berkesan.

Desain layanan dapat dianalogikan seperti pertunjukan teater, yaitu pelanggan sebagai penonton, karyawan sebagai aktor, lingkungan sebagai panggung, dan prosedur sebagai naskah. Semua elemen tersebut harus saling mendukung untuk menciptakan pengalaman layanan yang baik.

2.Terdapat tiga prinsip utama dalam merancang pengalaman layanan, yaitu:
- Narrative: Membangun cerita atau pesan yang ingin disampaikan melalui layanan agar pelanggan memiliki pengalaman yang bermakna.
- Participation: Melibatkan pelanggan secara langsung dalam proses layanan sehingga mereka merasa menjadi bagian dari pengalaman tersebut.
- Surprise: Memberikan kejutan positif atau pengalaman yang tidak terduga sehingga layanan menjadi lebih menarik dan berkesan.

3.Ketiga prinsip tersebut bertujuan agar layanan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan ingin kembali.

4.Servitization adalah tren ketika produsen barang fisik mulai menawarkan layanan tambahan untuk mendukung produknya, seperti pemeliharaan, pelatihan, dan solusi operasional.

Design thinking berperan dalam mengembangkan layanan melalui pendekatan yang berpusat pada pengguna, mencoba ide, menerima feedback, dan melakukan perbaikan secara berulang.

5.Memahami konteks pengguna penting agar perusahaan mengetahui bagaimana pelanggan menggunakan layanan, situasi yang dihadapi, serta kebutuhan tersembunyi mereka. Dengan begitu, layanan yang dirancang dapat lebih sesuai dengan kondisi dan harapan pelanggan.

6.CTN adalah metode untuk memahami kebutuhan, pengalaman, dan konteks pengguna melalui cerita atau pengalaman mereka. Metode ini digunakan pada tahap awal design thinking, yaitu Discover dan Define.

Tahapannya meliputi:
1. Preparation: Menentukan pengguna, topik, pertanyaan, dan alat dokumentasi.
2. Action: Mengumpulkan cerita dan pengalaman pengguna.
3. Processing: Menganalisis cerita untuk menemukan masalah dan peluang.
4. Closure: Menyimpulkan hasil dan menentukan peluang pengembangan layanan.
Contohnya pada IndComp, CTN digunakan untuk memahami pengalaman peternak dalam menggunakan mesin pemerahan otomatis (AMM) agar perusahaan dapat mengembangkan layanan sesuai kebutuhan mereka.

Nama: Dawai Amarta Alfara
NPM: 2511012065

Mohon maaf ibu izin mengirimkan ulang, dikarenakan jawaban responsi yang pertama terdapat kesalahan pada nama dan NPM

1. Service Design
Service design merupakan proses merancang layanan dengan memperhatikan kebutuhan, kenyamanan, dan pengalaman pelanggan agar layanan yang diberikan sesuai harapan mereka

2. Prinsip Merancang Pengalaman Layanan
- Narrative: Memberikan alur layanan yang jelas dan mudah dipahami
- Participation: Melibatkan pelanggan dalam proses layanan, seperti memberikan kritik dan saran
- Surprise: Memberikan kejutan positif agar pelanggan merasa senang dan dihargai

3. Pentingnya Inovasi dan Pengembangan Layanan
Inovasi layanan penting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, menarik pelanggan baru, meningkatkan daya saing, serta menambah keuntungan bisnis.

4. Servitization dan Design Thinking
Servitization merupakan strategi perusahaan yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menyediakan layanan tambahan. Design thinking berperan dalam inovasi layanan dengan membantu perusahaan memahami kebutuhan dan masalah pelanggan, kemudian menciptakan solusi yang kreatif, tepat sasaran, dan meningkatkan kepuasan pelanggan

5. Pentingnya Konteks, Pengalaman, dan Kebutuhan Pengguna
Ketiganya penting agar perusahaan dapat memahami kondisi, pengalaman, dan keinginan pelanggan sehingga mampu menciptakan layanan yang tepat dan memuaskan.

6. Metode Context Through Narratives (CTN)
CTN adalah metode memahami kebutuhan pengguna melalui cerita dan pengalaman mereka.
Tahapannya:
1. Menentukan pengguna.
2. Mengumpulkan cerita melalui wawancara.
3. Memahami konteks pengguna.
4. Mengidentifikasi masalah dan kebutuhan.
5. Menentukan solusi atau inovasi layanan.

Nama: Darren Edbert
Npm:2511012082

1. Service design adalah proses merancang dan mengembangkan layanan dengan berfokus pada kebutuhan, keinginan, serta pengalaman pelanggan. Dalam proses ini, perusahaan perlu memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, masalah yang mereka hadapi, dan bagaimana mereka merasakan pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat menciptakan layanan yang mudah digunakan, nyaman, dan sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan begitu, perusahaan tidak hanya memberikan pelayanan yang baik, tetapi juga dapat meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan.

2. Prinsip yang diperlukan dalam merancang penggalaman ada narrative, participation, dan surprise. Narrative berfokus dalam bagaimana perusahaan membuat alur dalam penggalaman pelanggan, participation melibatkan konsumen dalam secara aktif dalam proses pelayanan, dan surprise memberikan sesuatu tidak terduga kepada pelanggan seperti diskon atau memberikan pelayanan yang lebih baik dari yang dikira.

3. Inovasi dan pengembangan layanan penting dilakukan agar perusahaan dapat menyesuaikan pelayanan dengan kebutuhan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas dan kenyamanan layanan, perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang mendorong pembelian ulang dan juga rekomendasi kepada orang lain. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, penjualan, dan keuntungan bisnis dalam jangka panjang.

4. Servitization adalah strategi bisnis yang menggabungkan produk dengan layanan tambahan untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Sementara itu, design thinking merupakan pendekatan inovasi yang berfokus pada pemahaman kebutuhan dan masalah pelanggan untuk menciptakan solusi yang tepat. Keduanya membantu perusahaan mengembangkan layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan daya saing bisnis.

5. Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna penting dalam perancangan layanan karena membantu perusahaan memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan. Dengan memahami kondisi dan kebiasaan pengguna, perusahaan dapat merancang layanan yang lebih mudah, nyaman, dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta membuat layanan lebih efektif.

6. Context Through Narratives (CTN) adalah metode untuk memahami kebutuhan pengguna melalui cerita atau pengalaman yang mereka alami saat menggunakan suatu layanan. Metode ini membantu perusahaan mengetahui kebiasaan, masalah, serta harapan pengguna berdasarkan pengalaman nyata. Tahapannya dimulai dengan mengumpulkan cerita dari pengguna melalui wawancara atau observasi, mengidentifikasi masalah yang sering muncul, menganalisis kebutuhan dan harapan pengguna, kemudian menggunakan hasil analisis tersebut sebagai dasar untuk merancang layanan yang lebih sesuai

Nama : Aliefya Maritza Altari
NPM : 2511012031

1. Service design merupakan proses merancang layanan dengan mempertimbangkan kebutuhan, masalah, dan pengalaman pelanggan. Fokusnya tidak hanya pada layanan yang diberikan, tetapi juga bagaimana pelanggan merasakan dan menggunakan layanan tersebut.

2. - Narrative: menggunakan alur atau cerita agar pengalaman layanan lebih mudah dipahami dan berkesan.
- Participation: melibatkan pelanggan secara langsung dalam proses layanan.
- Surprise: memberikan sesuatu yang tidak diduga pelanggan agar pengalaman layanan lebih menarik.

3. Inovasi layanan penting karena kebutuhan pelanggan terus berubah. Perbaikan layanan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sekaligus membuka peluang untuk meningkatkan keuntungan bisnis.

4. Servitization adalah perubahan dari sekadar menjual produk menjadi menawarkan produk sekaligus layanan tambahan yang memberikan nilai lebih bagi pelanggan. Design thinking membantu perusahaan memahami kebutuhan dan masalah pelanggan sebelum menentukan solusi layanan.

5. Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna penting karena setiap pelanggan memiliki kondisi dan masalah yang berbeda. Dengan memahami hal tersebut, layanan yang dibuat akan lebih sesuai dengan kondisi nyata pengguna.

6. Context Through Narratives (CTN) merupakan metode untuk memahami kebutuhan pengguna melalui cerita tentang pengalaman mereka. Tahapannya yaitu mengumpulkan cerita pengguna, memahami situasi yang dialami, menemukan masalah atau kebutuhan, lalu menggunakan hasilnya sebagai dasar untuk merancang atau memperbaiki layanan.

Nama: Naswa Alimah Pramsi
NPM: 2551012012

Jawaban:
1. Service design merupakan cara merancang sebuah layanan agar proses yang diterima pelanggan terasa mudah, nyaman, dan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan. Jadi, perusahaan harus memperhatikan setiap pengalaman pelanggan saat menggunakan layanan tersebut.

2. Ada 3 prinsip utama yaitu
• Narrative: Membuat layanan memiliki alur pengalaman yang menarik dan mudah diingat pelanggan.
• Participation: Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk ikut berperan dalam layanan, bukan hanya menjadi penerima.
• Surprise: Menghadirkan hal-hal kecil yang tidak diperkirakan pelanggan sehingga pengalaman mereka menjadi lebih menyenangkan.

1. Perusahaan perlu terus mengembangkan layanan supaya tidak tertinggal dan tetap bisa memenuhi harapan pelanggan. Layanan yang semakin baik dapat membuat pelanggan lebih puas, tertarik untuk kembali, dan akhirnya membantu meningkatkan keuntungan perusahaan.

2. Servitization adalah strategi bisnis ketika perusahaan menambahkan layanan sebagai bagian dari penawaran produknya. Contohnya, perusahaan tidak hanya menjual mesin, tetapi juga menyediakan jasa perawatan. Design thinking berperan membantu perusahaan menemukan kebutuhan pelanggan sebelum menentukan layanan yang akan dikembangkan.

3. Dalam merancang layanan, perusahaan perlu mengetahui bagaimana kondisi dan kebiasaan pelanggan saat menggunakan suatu layanan. Hal ini membantu perusahaan memahami masalah yang mereka alami sehingga solusi yang dibuat tidak asal-asalan dan benar-benar berguna.

6. CTN merupakan metode untuk menggali kebutuhan pengguna dengan meminta mereka menceritakan kegiatan dan pengalaman yang pernah dialami. Tahap penerapannya yaitu:
• Preparation: Menyiapkan tujuan, topik, dan orang yang akan dilibatkan.
• Action: Mengajak pengguna berbagi cerita tentang pengalaman mereka.
• Processing: Mengolah cerita untuk menemukan pola, kendala, dan kebutuhan pengguna.
• Closure: Menyusun kesimpulan dan menentukan kemungkinan pengembangan layanan berdasarkan hasil yang diperoleh.

Nama : Aliani Sabrina Avari R
NPM : 2511012057

1. Jelaskan konsep desain layanan (service design) yang berfokus pada pengalaman dan kebutuhan pelanggan.

Service design adalah proses merancang layanan dengan memperhatikan kebutuhan dan pengalaman pelanggan agar layanan mudah digunakan, nyaman, dan memberikan kepuasan.

2. Jelaskan prinsip dalam merancang pengalaman layanan, yaitu narrative, participation, dan surprise.

- Narrative: Memberikan pengalaman layanan melalui cerita atau alur yang menarik.
- Participation: Melibatkan pelanggan secara aktif dalam proses pelayanan.
- Surprise: Memberikan kejutan positif yang membuat pelanggan merasa senang dan dihargai.

3. Jelaskan pentingnya inovasi dan pengembangan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta keuntungan bisnis.

Inovasi layanan penting untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas pelanggan, penjualan, dan keuntungan bisnis.

4. Jelaskan konsep servitization dan peran design thinking dalam inovasi layanan.

Servitization adalah strategi bisnis yang menggabungkan penjualan produk dengan layanan tambahan, seperti garansi dan perawatan. Sementara itu, design thinking membantu perusahaan menciptakan inovasi dengan memahami masalah dan kebutuhan pelanggan.

5. Jelaskan pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna dalam proses perancangan layanan.

Ketiga aspek tersebut membantu perusahaan memahami kondisi, kebiasaan, dan harapan pelanggan sehingga layanan yang dibuat lebih tepat sasaran, relevan, dan memuaskan.

6. Jelaskan metode Context Through Narratives (CTN) serta tahapan penerapannya dalam memahami kebutuhan pengguna.

Context Through Narratives (CTN) adalah metode memahami kebutuhan pengguna melalui cerita dan pengalaman nyata mereka. Tahapannya meliputi:

1. Mengidentifikasi pengguna.
2. Mengumpulkan cerita melalui wawancara.
3. Memahami konteks dan pengalaman pengguna.
4. Menganalisis masalah dan kebutuhan pengguna.
5. Menentukan solusi untuk mengembangkan layanan.

1. Desain layanan adalah proses merancang layanan dengan memperhatikan kebutuhan dan pengalaman pelanggan. Jadi, perusahaan bukan hanya memikirkan bagaimana cara memberikan layanan, tetapi juga bagaimana pelanggan merasakan layanan tersebut. Mulai dari proses pelayanan, suasana tempat, hingga cara karyawan melayani harus dibuat senyaman mungkin agar pelanggan merasa puas dan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan.

2. Tiga prinsip utama dalam merancang pengalaman layanan, yaitu:
1. Narrative: Membangun cerita atau kesan menarik melalui layanan.
2. Participation: Melibatkan pelanggan secara langsung dalam proses pelayanan.
3. Surprise: Memberikan kejutan positif yang tidak terduga agar pelanggan mendapatkan pengalaman berkesan.
Ketiga prinsip ini bertujuan membuat layanan lebih menarik dan membuat pelanggan ingin kembali.

3. Inovasi dan pengembangan layanan penting karena kebutuhan pelanggan terus berubah. Perusahaan harus terus memperbaiki layanan agar pelanggan tetap puas. Selain itu, layanan yang baik juga dapat meningkatkan keuntungan, memperkuat reputasi perusahaan, menarik pelanggan baru, dan membuat perusahaan lebih unggul dari pesaing.

4. Servitization adalah kondisi ketika perusahaan tidak hanya menjual produk, tetapi juga menyediakan layanan tambahan seperti perawatan, suku cadang, dan pelatihan penggunaan. Sementara itu, design thinking membantu perusahaan menciptakan layanan sesuai kebutuhan pelanggan melalui percobaan ide, pengumpulan masukan, dan perbaikan secara berulang.

5. Memahami konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna penting agar perusahaan mengetahui bagaimana pelanggan menggunakan layanan, masalah yang dihadapi, serta apa yang mereka butuhkan. Dengan begitu, perusahaan bisa menciptakan layanan yang lebih sesuai dengan kondisi dan kebutuhan pelanggan.

6. Context Through Narratives (CTN) adalah metode untuk memahami kebutuhan dan pengalaman pengguna melalui cerita yang mereka sampaikan secara langsung. Metode ini digunakan pada tahap awal design thinking, yaitu Discover dan Define.
Empat tahapan CTN, yaitu:
1. Preparation: Menentukan pengguna, topik, pertanyaan, dan alat dokumentasi.
2. Action: Mengumpulkan cerita dan pengalaman pengguna.
3. Processing: Menganalisis cerita untuk menemukan masalah dan kebutuhan pengguna.
4. Closure: Menyimpulkan hasil dan menentukan peluang pengembangan layanan.
Melalui CTN, perusahaan dapat memahami pengalaman pelanggan secara langsung sehingga layanan yang dibuat lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.

Nama: Ratu Balqis Dinata NPM: 2551012007

1. Service Design merupakan proses merancang dan mengembangkan layanan dengan memperhatikan kebutuhan, keinginan, dan kenyamanan pelanggan. Tujuannya agar layanan yang diberikan bisa memberikan pengalaman yang baik dan membuat pelanggan merasa puas. Perusahaan tidak hanya memperhatikan hasil layanan, tetapi juga proses yang dilalui pelanggan, mulai dari sebelum menggunakan layanan, saat menggunakan, hingga setelah layanan selesai.

2. Dalam merancang pengalaman layanan, terdapat tiga prinsip penting, yaitu:

- Narrative: Prinsip yang berhubungan dengan alur pengalaman pelanggan saat menggunakan layanan. Layanan harus memiliki tahapan yang jelas agar pelanggan merasa nyaman dari awal sampai akhir.
- Participation: Prinsip yang melibatkan pelanggan untuk memberikan pendapat, kritik, dan saran agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan.
- Surprise: Prinsip memberikan sesuatu yang tidak terduga tetapi menyenangkan bagi pelanggan, sehingga mereka merasa dihargai dan mendapatkan pengalaman yang berkesan.

3. Inovasi dan pengembangan layanan merupakan usaha untuk menciptakan layanan baru atau memperbaiki layanan yang sudah ada agar lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini penting karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat pelanggan lebih loyal, meningkatkan daya saing perusahaan, menambah keuntungan bisnis, serta membantu perusahaan mengikuti perkembangan teknologi.

Contohnya, perusahaan transportasi menyediakan aplikasi pemesanan kendaraan online agar pelanggan lebih mudah mendapatkan transportasi dan perusahaan bisa memperoleh lebih banyak pelanggan.

4. Servitization merupakan strategi bisnis ketika perusahaan tidak hanya menjual produk, tetapi juga menyediakan layanan tambahan untuk memberikan manfaat lebih kepada pelanggan. Contohnya, perusahaan mesin cuci menyediakan layanan pemasangan, garansi, perawatan, dan perbaikan.

Sedangkan Design Thinking merupakan pendekatan untuk mencari solusi dengan memahami kebutuhan dan masalah pengguna. Design thinking memiliki lima tahapan, yaitu:

- Empathize: Memahami kebutuhan dan masalah pelanggan.
- Define: Menentukan masalah utama yang dihadapi pelanggan.
- Ideate: Mencari berbagai ide untuk menyelesaikan masalah.
- Prototype: Membuat rancangan awal dari solusi.
- Test: Menguji solusi kepada pengguna untuk mengetahui apakah sudah sesuai dengan kebutuhan mereka.

5. Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna sangat penting dalam proses perancangan layanan karena membantu perusahaan membuat layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

- Konteks pengguna: Kondisi atau situasi yang memengaruhi seseorang dalam menggunakan layanan, seperti lingkungan, kebiasaan, budaya, dan teknologi.
- Pengalaman pengguna: Kesan dan perasaan yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan layanan. Pengalaman yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman dan puas.
- Kebutuhan pengguna: Hal-hal yang diharapkan pelanggan dari suatu layanan, seperti pelayanan yang cepat, mudah, aman, dan nyaman.

Dengan memahami ketiga hal tersebut, perusahaan dapat menciptakan layanan yang lebih tepat dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

6. Context Through Narratives (CTN) merupakan metode untuk memahami kebutuhan dan pengalaman pengguna melalui cerita atau pengalaman yang mereka alami dalam kehidupan sehari-hari. Metode ini membantu perancang mengetahui bagaimana pengguna menggunakan layanan, masalah yang dihadapi, serta hal-hal yang sebenarnya mereka butuhkan.

Tahapan penerapan metode CTN adalah:

- Menentukan konteks penelitian: Menentukan layanan yang ingin diteliti dan siapa pengguna yang menjadi sasaran.
- Mengumpulkan cerita pengguna: Mengumpulkan pengalaman pengguna melalui wawancara, observasi, atau diskusi.
- Mengidentifikasi masalah pengguna: Mencari tahu kesulitan dan kendala yang dialami pengguna.
- Menganalisis kebutuhan pengguna: Mengelompokkan cerita untuk menemukan masalah dan kebutuhan yang sering muncul.
- Menentukan solusi: Mencari ide atau inovasi yang dapat membantu mengatasi permasalahan pengguna.
- Mengembangkan dan mengevaluasi solusi: Menguji solusi kepada pengguna dan melakukan perbaikan berdasarkan masukan yang diberikan.

Manfaat metode CTN adalah membantu perusahaan memahami kebutuhan pengguna secara lebih mendalam, mengetahui masalah yang dihadapi, serta menciptakan layanan yang lebih sesuai dengan harapan pelanggan.

Nama: Fredisca Neza Putri
NPM: 2511012045

1. Service design atau desain layanan adalah proses merancang suatu layanan dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian. Artinya, dalam menciptakan layanan, perusahaan harus memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, bagaimana kebiasaan mereka, serta pengalaman apa yang ingin mereka dapatkan.
Desain layanan tidak hanya memperhatikan hasil akhir yang diterima pelanggan, tetapi juga seluruh proses interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan. Mulai dari pelanggan mencari informasi, menggunakan layanan, mendapatkan bantuan, hingga setelah layanan selesai digunakan.
Contohnya, dalam layanan perbankan digital, perusahaan tidak cukup hanya menyediakan fitur transfer dan pembayaran. Perusahaan juga harus memastikan aplikasi mudah digunakan, proses transaksi tidak rumit, informasi mudah dipahami, dan pelanggan merasa aman. Dengan begitu, layanan yang dirancang benar-benar memberikan kemudahan dan pengalaman yang baik bagi pelanggan.

2. Dalam merancang pengalaman layanan, terdapat tiga prinsip yang perlu diperhatikan, yaitu:
a.Narrative (Narasi): Prinsip ini berkaitan dengan bagaimana pengalaman pelanggan dibentuk melalui suatu alur atau cerita yang jelas. Setiap tahapan layanan harus saling berhubungan sehingga pelanggan dapat memahami prosesnya dan merasakan pengalaman yang menyenangkan. Contohnya, proses pemesanan makanan melalui aplikasi yang dimulai dari memilih menu, melakukan pembayaran, hingga makanan diterima.
b.Participation (Partisipasi): Prinsip ini menekankan keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan. Pelanggan tidak hanya menjadi penerima layanan, tetapi juga dapat memberikan pendapat, masukan, atau ikut menentukan layanan yang mereka inginkan. Contohnya, pelanggan diberikan kesempatan untuk memberikan penilaian dan ulasan setelah menggunakan suatu layanan.
c.Surprise (Kejutan): Prinsip ini bertujuan memberikan pengalaman positif yang tidak diduga oleh pelanggan. Kejutan tersebut dapat berupa pelayanan tambahan, perhatian khusus, atau fasilitas yang melebihi harapan pelanggan. Contohnya, pelanggan mendapatkan voucher diskon atau bonus setelah melakukan pembelian.

Ketiga prinsip tersebut dapat membantu perusahaan menciptakan pengalaman layanan yang lebih menarik, berkesan, dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Inovasi dan pengembangan layanan sangat penting karena kebutuhan dan harapan pelanggan terus mengalami perubahan. Jika perusahaan hanya mempertahankan cara pelayanan yang sama tanpa melakukan pembaruan, layanan tersebut bisa menjadi kurang menarik dan tertinggal dari pesaing.
Melalui inovasi, perusahaan dapat menciptakan cara pelayanan yang lebih praktis, cepat, nyaman, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Misalnya, penggunaan layanan pemesanan secara online yang memungkinkan pelanggan melakukan transaksi tanpa harus datang langsung ke tempat usaha.
Dari sisi pelanggan, inovasi tersebut dapat meningkatkan kepuasan karena mereka mendapatkan kemudahan dan pengalaman yang lebih baik. Sementara dari sisi perusahaan, pelayanan yang berkualitas dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, meningkatkan loyalitas, menarik pelanggan baru, serta memperbesar peluang keuntungan bisnis.
Jadi, inovasi layanan tidak hanya bertujuan memperbaiki kualitas pelayanan, tetapi juga menjadi salah satu strategi perusahaan untuk mempertahankan daya saing dan meningkatkan keuntungan dalam jangka panjang.

4. Dengan konsep ini, perusahaan tidak hanya menjual barang, tetapi juga menyediakan layanan pendukung seperti perawatan, perbaikan, konsultasi, atau bantuan penggunaan produk. Contohnya, perusahaan yang menjual kendaraan tidak hanya memperoleh pendapatan dari penjualan kendaraan, tetapi juga menyediakan layanan servis berkala dan perawatan kendaraan.
Dalam mengembangkan inovasi layanan, design thinking berperan sebagai pendekatan yang membantu perusahaan memahami permasalahan pelanggan dan menemukan solusi yang tepat. Pendekatan ini terdiri dari lima tahapan, yaitu:
a.Empathize: Memahami kebutuhan, pengalaman, dan permasalahan yang dialami pelanggan.
b.Define: Menentukan dan merumuskan masalah utama yang perlu diselesaikan.
c.Ideate: Menghasilkan berbagai ide atau alternatif solusi.
d.Prototype: Membuat rancangan awal dari solusi yang telah dipilih.
e.Test: Menguji rancangan tersebut untuk mengetahui apakah sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Dengan menerapkan design thinking, perusahaan dapat mengembangkan layanan berdasarkan permasalahan nyata yang dialami pelanggan sehingga inovasi yang dihasilkan lebih tepat sasaran.

5. Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna merupakan tiga hal yang saling berkaitan dalam proses perancangan layanan. Ketiganya penting karena suatu layanan tidak dapat dirancang hanya berdasarkan keinginan atau asumsi perusahaan, tetapi harus mempertimbangkan kondisi nyata pengguna.
Konteks membantu perusahaan memahami situasi dan lingkungan ketika pelanggan menggunakan layanan. Pengalaman pengguna memberikan gambaran mengenai hal-hal yang dirasakan selama berinteraksi dengan layanan, termasuk kemudahan maupun kendala yang dihadapi. Sementara itu, kebutuhan pengguna membantu perusahaan mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan pelanggan dari layanan tersebut.
Sebagai contoh, dalam merancang aplikasi belanja online, perusahaan perlu memahami kebiasaan pelanggan dalam berbelanja, kendala ketika melakukan transaksi, serta fitur yang mereka butuhkan. Dengan memahami ketiga aspek tersebut, perusahaan dapat menciptakan layanan yang lebih mudah digunakan, sesuai dengan kondisi pengguna, dan mampu memberikan kepuasan.

6. Dalam penerapannya, metode CTN dapat dilakukan melalui beberapa tahapan berikut:
1.Mengumpulkan cerita pengguna: Menggali informasi melalui wawancara atau percakapan untuk mengetahui pengalaman pengguna ketika menggunakan suatu layanan.
2.Memahami konteks pengguna: Mempelajari situasi, kondisi, kebiasaan, dan lingkungan yang memengaruhi pengalaman pengguna.
3.Mengidentifikasi permasalahan: Menemukan kendala, kesulitan, serta hal-hal yang belum sesuai dengan harapan pengguna berdasarkan cerita yang telah dikumpulkan.
4.Menyusun narasi pengalaman: Mengolah informasi menjadi rangkaian cerita yang menggambarkan perjalanan pengguna saat berinteraksi dengan layanan.
5.Menganalisis kebutuhan pengguna: Menentukan kebutuhan, harapan, dan aspek yang perlu diperbaiki berdasarkan hasil analisis cerita.
6.Merancang solusi layanan: Menggunakan hasil pemahaman tersebut sebagai dasar untuk mengembangkan layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pengguna.
Melalui metode CTN, perusahaan dapat memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang pengguna. Hal ini karena perusahaan tidak hanya mengetahui apa yang dibutuhkan pengguna, tetapi juga memahami alasan, situasi, dan pengalaman yang melatarbelakangi kebutuhan tersebut.

Nama: Nailah Almufidah

NPM: 2511012068

1. Service design merupakan proses merancang layanan dengan berfokus pada kebutuhan dan pengalaman pelanggan. Tujuannya adalah menciptakan layanan yang mudah digunakan, nyaman, dan sesuai dengan harapan pelanggan. Perusahaan perlu memperhatikan seluruh proses layanan, mulai dari sebelum, selama, hingga setelah pelanggan menggunakan layanan.

2. Terdapat tiga prinsip utama, yaitu:

- Narrative: Layanan dirancang dengan alur atau cerita yang jelas sehingga pelanggan dapat memahami dan merasakan pengalaman yang berkesan.
- Participation: Melibatkan pelanggan secara langsung dalam proses layanan sehingga mereka tidak hanya menjadi penerima layanan, tetapi juga ikut berpartisipasi.
- Surprise: Memberikan sesuatu yang tidak terduga tetapi menyenangkan kepada pelanggan untuk menciptakan pengalaman positif.

3. Inovasi dan pengembangan layanan penting untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pelanggan yang terus berubah. Melalui inovasi, perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian kembali dan merekomendasikan layanan kepada orang lain sehingga dapat meningkatkan keuntungan bisnis.

4. Servitization merupakan strategi perusahaan yang menambahkan layanan pada produk yang ditawarkan untuk memberikan manfaat lebih kepada pelanggan. Sementara itu, design thinking merupakan pendekatan dalam menciptakan inovasi dengan menempatkan kebutuhan dan pengalaman pengguna sebagai fokus utama. Pendekatan ini membantu perusahaan memahami masalah pelanggan dan menemukan solusi yang tepat melalui beberapa tahapan meliputi empathize, define, ideate, prototype, dan test.

5. Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna merupakan hal penting dalam proses perancangan layanan karena ketiganya membantu perusahaan memahami bagaimana pelanggan menggunakan dan merasakan suatu layanan.
- Konteks: Memahami situasi dan lingkungan ketika pelanggan menggunakan layanan.
- Pengalaman: Mengetahui perasaan dan kesan pelanggan selama menggunakan layanan.
- Kebutuhan: Memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.
Dengan memahami ketiganya, perusahaan dapat menciptakan layanan yang lebih tepat sasaran dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

6. Context Through Narratives (CTN) merupakan metode untuk memahami kebutuhan, pengalaman, dan perilaku pengguna melalui cerita atau narasi mengenai aktivitas serta pengalaman mereka dalam situasi tertentu. Metode ini membantu perusahaan memperoleh pemahaman yang lebih mendalam mengenai kehidupan pengguna, termasuk kebutuhan yang mungkin tidak disampaikan secara langsung.

Tahapan penerapan metode CTN:
- Menentukan pengguna dan konteks: Mengidentifikasi siapa pengguna yang ingin dipahami serta situasi ketika mereka menggunakan layanan.
- Mengumpulkan cerita pengguna: Melakukan wawancara atau observasi untuk mendapatkan cerita mengenai pengalaman, kebiasaan, dan permasalahan pengguna.
- Menganalisis narasi: Mengidentifikasi pola, kebutuhan, motivasi, serta kendala yang muncul dari cerita pengguna.
- Menemukan insight: Menarik kesimpulan mengenai kebutuhan pengguna yang sebenarnya, termasuk kebutuhan yang belum mereka ungkapkan secara langsung.
- Mengembangkan solusi: Menggunakan hasil analisis untuk merancang atau memperbaiki layanan agar lebih sesuai dengan kebutuhan pengguna.

Nama: Velovefia Chintya Angely
NPM: 2551012025

1. Konsep desain layanan (Service Design)
Service design adalah proses merancang layanan dengan memperhatikan kebutuhan dan pengalaman pelanggan. Tujuannya agar layanan yang diberikan mudah digunakan, nyaman, dan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2. Prinsip dalam merancang pengalaman layanan
- Narrative: Memberikan pengalaman layanan melalui cerita atau alur yang mudah dipahami pelanggan.
- Participation: Melibatkan pelanggan secara langsung dalam proses layanan agar mereka merasa dihargai.
- Surprise: Memberikan sesuatu yang tidak terduga dan menyenangkan sehingga pelanggan memiliki pengalaman yang berkesan.

3. Pentingnya inovasi dan pengembangan layanan
Inovasi layanan penting agar bisnis bisa mengikuti kebutuhan dan keinginan pelanggan yang terus berubah. Dengan layanan yang lebih baik, pelanggan akan merasa puas, lebih loyal, dan tertarik untuk kembali menggunakan layanan tersebut. Hal ini juga dapat meningkatkan keuntungan bisnis.

4. Konsep Servitization dan peran Design Thinking
Servitization adalah strategi bisnis yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menambahkan layanan untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Sementara itu, design thinking merupakan pendekatan untuk menciptakan inovasi dengan memahami masalah dan kebutuhan pelanggan sehingga solusi yang dibuat lebih tepat.

5. Pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna
Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna penting karena setiap pelanggan memiliki kebiasaan, kondisi, dan harapan yang berbeda. Setelah memahaminya, perusahaan dapat merancang layanan yang lebih sesuai, mudah digunakan, dan memberikan pengalaman yang memuaskan.

6. Metode Context Through Narratives (CTN) dan tahapannya
Context Through Narratives (CTN) adalah metode untuk memahami kebutuhan pengguna melalui cerita tentang pengalaman, kebiasaan, dan masalah yang mereka alami.
Tahapan penerapannya:
1. Mengumpulkan cerita: Meminta pengguna menceritakan pengalaman mereka saat menggunakan layanan.
2. Memahami konteks: Mengidentifikasi situasi dan masalah yang dialami pengguna.
3. Menganalisis cerita: Mencari kebutuhan dan kesulitan yang sering muncul.
4. Menentukan solusi: Menggunakan hasil analisis untuk merancang layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pengguna.

1. Jelaskan konsep desain layanan (service design) yang berfokus pada pengalaman dan kebutuhan pelanggan.
Service design
=> proses merancang layanan dengan berfokus pada kebutuhan dan pengalaman pelanggan dan tujuannya untuk menciptakan pengalaman yang positif dan berkesan atau bisa dibilang memory core.

Dalam konsep ini terdapat beberapa unsur:
- Pelanggan sebagai pusat layanan.
- Karyawan sebagai pihak yang memberikan layanan.
- Lingkungan sebagai tempat berlangsungnya layanan.
- Prosedur sebagai panduan dalam memberikan layanan.

2. Jelaskan prinsip dalam merancang pengalaman layanan, yaitu narrative, participation, dan surprise.
Ada tiga prinsip utama :
- Narrative => Memberikan cerita atau pesan melalui layanan.
- Participation => Melibatkan pelanggan dalam proses layanan.
- Surprise => Memberikan kejutan positif agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang berkesan.

3. Jelaskan pentingnya inovasi dan pengembangan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta keuntungan bisnis.
=> Inovasi layanan itu penting karena kebutuhan dan harapan pelanggan terus berubahnserta manfaatnya bagi perusahaan :
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Membuat pelanggan tertarik untuk kembali.
- Meningkatkan keuntungan perusahaan.
- Memperkuat reputasi perusahaan dan daya saing bisnis.

4. Jelaskan konsep servitization dan peran design thinking dalam inovasi layanan.
=> Servitization itu perusahaan yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menyediakan layanan tambahan, seperti perawatan, suku cadang, dan pelatihan.
Kalau untuk peran Design thinking = Membantu perusahaan mengembangkan layanan sesuai kebutuhan pelanggan melalui percobaan, masukan, dan perbaikan.

5. Jelaskan pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna dalam proses perancangan layanan.
=> Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna dalam proses perancangan layanan itu penting agar perusahaan memahami pengguna secara lebih mendalam, seperti:
- Siapa penggunanya.
- Bagaimana mereka menggunakan layanan.
- Masalah yang mereka hadapi.
- Kebutuhan dan harapan si pengguna.
Dengan memahaminya, perusahaan dapat merancang layanan yang lebih sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan.

6. Jelaskan metode Context Through Narratives (CTN) serta tahapan penerapannya dalam memahami kebutuhan pengguna.
=> CTN itu adalah metode untuk memahami kebutuhan dan pengalaman pengguna melalui cerita yang mereka sampaikan.
Ada empat tahapan dalam CTN:
1. Preparation (Persiapan): Menentukan siapa pengguna, topik yang dibahas, pertanyaan yang akan diajukan, serta alat yang digunakan untuk mendokumentasikan prosesnya.
2. Action (Pengumpulan cerita): Mencari tahu pengalaman pengguna melalui cerita dan situasi yang benar-benar terjadi.
3. Processing (Pengolahan): Mengecek cerita untuk mengetahui masalah dan kebutuhan yang ada.
4. Closure (Penyimpulan): Merangkum hasil yang diperoleh dan mencari peluang untuk mengembangkan layanan tersebut.

Nama: Jasmine Putricia Dintiy
NPM: 2551012014
1. Service design adalah proses merancang layanan dengan memperhatikan kebutuhan, keinginan, dan pengalaman pelanggan. Tujuannya agar layanan yang diberikan mudah digunakan, nyaman, dan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Contohnya, aplikasi mobile banking yang memiliki fitur sederhana, transaksi cepat, dan layanan pengaduan yang mudah diakses.

2. Narrative adalah menciptakan pengalaman layanan melalui cerita atau alur yang menarik sehingga pelanggan merasa terhubung dengan layanan tersebut. Participation adalah melibatkan pelanggan secara aktif dalam proses pelayanan. Sementara itu, surprise adalah memberikan kejutan positif yang tidak terduga kepada pelanggan, seperti hadiah atau diskon khusus. Ketiga prinsip ini bertujuan menciptakan pengalaman yang menarik dan berkesan bagi pelanggan.

3. Inovasi dan pengembangan layanan penting untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah serta menghadapi persaingan bisnis. Dengan adanya inovasi, perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, memberikan kemudahan, dan membuat pelanggan lebih puas. Pelanggan yang puas biasanya akan kembali menggunakan layanan tersebut sehingga dapat meningkatkan loyalitas dan keuntungan perusahaan. Contohnya, layanan transportasi yang menyediakan pemesanan melalui aplikasi online.

4. Servitization adalah perubahan strategi bisnis dari yang hanya menjual produk menjadi menawarkan produk sekaligus layanan tambahan. Contohnya, perusahaan penjual mesin cuci yang juga menyediakan layanan pemasangan, perawatan, dan perbaikan. Sementara itu, design thinking berperan dalam menciptakan inovasi dengan memahami kebutuhan pengguna melalui lima tahapan, yaitu empathize, define, ideate, prototype, dan test. Dengan pendekatan ini, perusahaan dapat menciptakan layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

5. Konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna penting karena membantu perusahaan memahami kondisi nyata pelanggan. Konteks berkaitan dengan situasi dan lingkungan pengguna, pengalaman berkaitan dengan kesan yang dirasakan saat menggunakan layanan, sedangkan kebutuhan pengguna merupakan hal yang diharapkan untuk membantu menyelesaikan masalah mereka. Dengan memahami ketiga aspek tersebut, perusahaan dapat menciptakan layanan yang tepat sasaran, nyaman, dan sesuai dengan harapan pelanggan.

6. Context Through Narratives (CTN) adalah metode untuk memahami kebutuhan dan pengalaman pengguna melalui cerita atau pengalaman nyata yang mereka alami. Penerapannya dimulai dengan menentukan tujuan penelitian, mengumpulkan cerita melalui wawancara, memahami situasi pengguna, menganalisis permasalahan, menentukan kebutuhan utama, kemudian merancang solusi yang sesuai. Contohnya, kampus melakukan wawancara kepada mahasiswa dan mengetahui bahwa mereka kesulitan mencari buku di perpustakaan. Dari hasil tersebut, kampus dapat membuat sistem pencarian dan peminjaman buku secara online agar lebih mudah digunakan.