1. Desain layanan (Service Design) adalah proses merancang layanan dengan berfokus pada kebutuhan, kenyamanan, dan kepuasan pelanggan.

2. Prinsip perancangan layanan:

* Narrative: memahami cerita dan kebutuhan pelanggan.
* Participation: melibatkan pelanggan.
* Surprise: memberikan pengalaman yang melebihi harapan.

3. Pentingnya inovasi layanan adalah meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta memberikan keuntungan bagi bisnis.

4. Servitization adalah menambahkan layanan pada produk untuk memberikan nilai lebih. Design thinking membantu menciptakan inovasi berdasarkan kebutuhan pengguna.

5. Pentingnya konteks, pengalaman, dan kebutuhan pengguna adalah agar layanan sesuai dengan keinginan pelanggan dan mudah digunakan.

6. Context Through Narratives (CTN) adalah metode memahami kebutuhan pengguna melalui cerita atau pengalaman mereka. Tahapannya:

* Mengumpulkan cerita pengguna.
* Memahami masalah dan kebutuhan.
* Menganalisis pengalaman pengguna.
* Merancang solusi layanan.
* Menguji dan mengevaluasi solusi.